KONFLIKTBEWÄLTIGUNG IM TEAM

Ein Team, das zusammenarbeitet, gedeiht zusammen. Meinungsverschiedenheiten sind normal und ein effektiver Umgang mit Konflikten trägt zu einer positiven Arbeitskultur bei. Wenn du richtiges Konfliktmanagement lernst, kannst du den Zusammenhalt deines Teams verbessern und ein harmonisches Umfeld schaffen, in dem alle an einem Strang ziehen. Das wirkt sich wiederum auf das Arbeitsklima und am Ende auf den Kundenservice aus.

DIE HÄUFIGSTEN KONFLIKTURSACHEN

Wenn du Konflikte bewältigen oder - noch besser - vorbeugen möchtest, solltest du die häufigsten Konfliktursachen kennen. So erkennst du bereits die ersten Anzeichen und kannst ihre Auswirkungen minimieren. Dazu gehören:

1. Störung der Kommunikation - Kommunikation ist die Grundlage eines erfolgreichen Teams. Es kann allerdings zu Konflikten kommen, wenn Personal wichtige Anweisungen nicht weitergeben kann oder ein Teammitglied sie nicht befolgt. Daneben kann es Teams frustrieren, wenn nur in eine Richtung kommuniziert wird.
2. Widersprüchliche Prioritäten - Nicht alle Mitarbeiter:innen eines Teams sind so leidenschaftlich bei der Arbeit wie andere und manche bevorzugen einen anderen Servicestil als der Rest des Teams. Das Aufeinandertreffen von unterschiedlichen Ideen und Prioritäten kann zu Konflikten und Streit führen. Vorbeugen kannst du das, indem du alle wissen lässt, was sie erwartet und welche Standards gelten.
3. Stressige Arbeitsbedingungen - Stress ist ein wichtiger Faktor für Konflikte. Vor allem in Bars kann es zu Stoßzeiten mit wenig Personal schnell zu Spannungen kommen. Als Manager ist es also essenziell, dass du Wege findest, diesen Stress zu minimieren.

KONFLIKTE VORBEUGEN

Jetzt wo du die wichtigsten Konfliktursachen kennst, ist es an der Zeit, sie mit folgenden Schritten zu verhindern:

1. Fördere offene Kommunikation - Fördere eine klare und offene Kommunikation innerhalb deines Teams - Bars arbeiten besser, wenn das Team in ständigem Dialog ist. Bitte dein Team, allen Beteiligten klare Anweisungen zu geben, damit alle an einem Strang ziehen und mögliche Konflikte vermieden werden. Erlaube es allen Mitarbeiter:innen, ihre Ideen und Vorschläge einzubringen.
2. Formuliere klare Erwartungen - Wenn jede:r die erwarteten Standards kennt, wird das Konfliktpotenzial minimiert, auch wenn sie unterschiedliche Prioritäten haben.
3. Definiere Rollen und Verantwortlichkeiten - Es kann schnell frustrieren, wenn man die Rollen der anderen nicht kennt oder versteht. Gleichzeitig können sich Mitarbeiter:innen nicht wertgeschätzt fühlen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Arbeit nicht anerkannt wird. Definiere also die Rollen und Verantwortlichkeiten deiner Teammitglieder, um das zu vermeiden.
4. Biete fortlaufende Schulungen an - Es ist wichtig, dass Bar-Manager fortlaufend Schulungen zu Themen anbieten, die zu Konflikten führen könnten. Dazu gehören z. B. Vielfalt und unbewusste Vorurteile.

WIE DU KONFLIKTE BEWÄLTIGST

Auch mit vorbeugenden Maßnahmen kann es zu Konflikten kommen. Wenn das der Fall ist, musst du als Manager:in oder Teamlead schnell handeln. Es kann zwar unangenehm sein, Konflikte anzusprechen, aber es ist zum Wohle des gesamten Barteams. Die zwei wichtigsten Dinge, die du dabei tun musst, sind:

1. Aktiv zuhören und Beschwerden verstehen: Höre dir immer die Ansichten aller an einem Konflikt beteiligten Parteien an. Das Gespräch sollte an einem Ort geführt werden, an dem sich alle wohl fühlen und ehrlich sind. Gib allen die gleiche Zeit, um ihre Gedanken und Bedenken zu äußern, und sei unparteiisch, während du zuhörst. Du bist nicht hier, um Partei zu ergreifen, sondern um Lösungen zu finden.
2. Gib Hilfestellung und arbeite gemeinsam an einem Ansatz, der die Probleme angeht: Nachdem jede:r seine bzw. ihre Meinung geäußert hat, sollte man eine gemeinsame Basis und ein gemeinsames Ziel finden, auf das alle hinarbeiten können. Gib allen eine Anleitung, wie sie dieses Ziel erreichen können, und lege Zeitpläne fest, um zu überprüfen, ob alle Fortschritte machen.

KONFLIKTE MIT KUNDEN LÖSEN

Neben den Konflikten innerhalb des Teams können auch welche mit Kund:innen entstehen. Jedes Teammitglied muss lernen, wie man mit Kundenbeschwerden umgeht. Vor allem für unerfahrenes Personal können sie einschüchternd sein. Die beste Einstellung ist, sie als Lernerfahrung zu sehen. Hör dir die Beschwerde aktiv an, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und was dein Team tun kann, damit so etwas nicht noch einmal passiert.

PERSÖNLICHE KONFLIKTLÖSUNG

Wenn etwas schief läuft und sich ein Gast über den Service oder einen Mitarbeiter beschwert, dann befolge folgende Schritte, um die Situation zu deeskalieren und eine Lösung zu finden.

1. Bitte um Entschuldigung - Sei aufrichtig und mitfühlend. Wenn du dich auf die Seite des Kunden stellst, baust du eine Verbindung zu ihm auf und zeigst, dass du ihm helfen willst.
2. Höre zu - Nimm die Beschwerde auf, um die Situation vollständig zu verstehen. Unterbrich den Gesprächspartner nicht und versuche nicht, das Problem zu schnell zu lösen. Das kann den Eindruck erwecken, dass du ihn abwimmeln willst und er dir lästig ist.
3. Stelle Fragen - Wenn du Fragen stellst, zeigst du, dass du dich mit dem Problem beschäftigst und mehr wissen willst.
4. Werde aktiv - Akzeptiere das Problem und handle, um es zu lösen. Gib einen klaren Hinweis darauf, wie du das Problem lösen wirst. Auch wenn die Lösung nicht offensichtlich ist kannst du es den Kunden wissen lassen, dass du mit einer auf ihn zurückkommen wirst.
5. Bedanke dich - Auch für deinen Gast ist es oft unangenehm, ein Problem anzusprechen. Zeige ihm, dass du es wertschätzt und dass sein Feedback dem Lokal hilft, indem du dich bedankst.

ONLINE-BEWERTUNGEN BEHANDELN

Für Gäste ist es oft einfacher, Bewertungen und Beschwerden online zu schreiben. Sie vermeiden so eine direkte Konfrontation. Online-Beschwerden können für eine Bar schädlich sein, da sie öffentlich sind und potenzielle Kund:innen vom Besuch abhalten können.  Deshalb ist es wichtig, mit Online-Beschwerden richtig umzugehen. Befolge diese Do's und Don'ts:

Do's

1. Lies den Kommentar gründlich: Versuche, das Problem zu verstehen und herauszufinden, was den Gast stört.
2. Führe das Gespräch offline fort:. Schreibe eine entschuldigende Antwort im Forum und dann eine private Nachricht, um eine Lösung mit dem Kunden zu finden.
3. Poste deine Antwort öffentlich. Zeige den Online-Kunden, dass du dich kümmerst und das Problem lösen willst.
4. Ermutige sie, wiederzukommen: Bitte Kunden:innen darum, wiederzukommen und zeige ihnen, was du verändert hast. Biete einen kostenlosen Drink oder einen Gutschein an.

Don'ts

1. Zu spät reagieren: Kund:innen mögen es nicht, wenn sie ignoriert werden. Also überprüfe deine Bewertungen regelmäßig und antworte zeitnah.
2. Es persönlich nehmen: Eine schlechte Bewertung ist kein Angriff auf dich. Sei neugierig darauf, mehr zu erfahren und herauszufinden, wie das Problem gelöst werden kann.
3. Leere Versprechungen machen. Bleib realistisch, wenn du an einem Lösungsvorschlag arbeitest.