PERFECCIONAR EL VIAJE Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Como operadores hosteleros, no estamos en el negocio de alimentos o bebidas, sino en el de experiencias. La razón por la que nuestros clientes nos eligen sobre la competencia no se debe a los productos que servimos (aunque eso también es importante). Nos eligen por cómo les hacemos sentir.
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La poeta estadounidense Maya Angelou resume esto mejor: "He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir".
Ese sentimiento impulsa la lealtad del cliente y genera visitas y recomendaciones que se repiten. Los mejores operadores hosteleros del mundo no dejan esa sensación al azar, diseñan estrategias de servicio para brindar una experiencia extraordinaria a cada cliente en cada visita.
PUNTOS DE CONTACTO
El viaje o la experiencia del cliente en tu local se puede dividir en puntos de contacto sucesivos, momentos individuales en los que el viaje del cliente se ve afectado por su experiencia en ese momento. Mirando tus redes sociales o sitio web antes de visitarlo, cómo fue de fácil encontrarlo, la bienvenida que recibieron cuando entraron por la puerta y cuánto tiempo les llevó su primera interacción con un miembro del personal, cómo estaba puesta la mesa, los baños, etc.
Todas estas cosas se combinan para crear un viaje y una experiencia para el cliente. Una experiencia extraordinaria requiere una serie de puntos de contacto para ofrecer una gran experiencia, pero basta con una mala experiencia en un punto de contacto para dañar esa relación, a veces de forma irrevocable. La mayoría de las empresas hosteleras no consideran cómo cada punto de contacto afecta al cliente y nunca ofrecen una experiencia extraordinaria. Una experiencia verdaderamente extraordinaria nunca es un accidente. Está cuidadosamente planificado y seleccionado, punto de contacto por punto de contacto.
DISEÑANDO LO EXTRAORDINARIO
Estratégicamente, sería mejor si tu objetivo fuera crear un plan que todos los miembros del personal puedan seguir para brindar una experiencia extraordinaria a los clientes. Este proceso debe ser un esfuerzo de equipo. Cada miembro del equipo, en todas las diferentes posiciones, tendrá una valiosa experiencia personal que añadir.
Primero, enumera todos los puntos de contacto de tu negocio, cada punto en el que un cliente interactúa contigo desde antes de salir de la casa hasta que sale por la puerta. Analiza y describe el mejor resultado posible que cada punto de contacto puede ofrecer a cada cliente, reconociendo que diferentes clientes pueden estar en el mismo punto de contacto buscando resultados diferentes y, por lo tanto, tener diferentes necesidades.
EL PLANO
Identifica obstáculos comunes en la experiencia perfecta del cliente para cada punto de contacto. Un ejemplo podría ser la llamada de un cliente para hacer una reserva de último momento. Si el teléfono suena y suena, puede ser una experiencia frustrante para el cliente que está colgado en la línea.
Un operador con el que trabajamos reconoció que el personal de planta probablemente estaría ocupado en ocasiones y no podría contestar el teléfono con prontitud; por ello, configuraron su línea para redirigir a la cocina después de tres timbres para que el equipo de cocina pudiera atender la llamada y gestionar la reserva. Esto requirió un poco de capacitación para el equipo de cocina sobre el proceso de reserva, pero aseguró que un cliente nunca esperaría más de tres timbres para que respondieran su llamada.
COMPORTAMIENTOS NO NEGOCIABLES
Además de identificar y crear soluciones para obstáculos comunes, tu equipo debe comprometerse con comportamientos no negociables. Por ejemplo, en cada punto de contacto interactivo, las cosas que los empleados deben hacer absolutamente y las que inequívocamente no pueden hacer. Esto deja claras las expectativas que tienes sobre tu equipo y les brinda la instrucción necesaria para lograr resultados extraordinarios. Debes identificar oportunidades para superar y brindar un servicio extraordinario en cada punto de contacto. Esas oportunidades pueden ser poco frecuentes, pero tu equipo debe estar preparado y listo para brindar esa experiencia extraordinaria cuando lo haga.
GESTOS Y ACCIONES CLAVE
Ejemplos:
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Mantener paraguas para ofrecer a los clientes cuando se vayan durante una tormenta.
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Mantener una pila de tarjetas de cumpleaños detrás de la barra para que, si un invitado revela que es su cumpleaños, todo el personal pueda firmar una tarjeta y entregársela al cliente.
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Tener a mano los datos de un cerrajero si un cliente deja sus llaves en el coche.
Estos gestos y acciones simples, pero que a menudo se pasan por alto, brindarán la conexión emocional que necesitas para convertir a un cliente nuevo en un habitual o a alguien que pudo haber disfrutado su visita en un fanático entusiasta que recomienda tu local en cada oportunidad.
PUNTOS CLAVE
- Los clientes eligen nuestros negocios por cómo los hacemos sentir; ese sentimiento impulsa la lealtad del cliente y genera visitas y recomendaciones repetidas.
- Los mejores operadores hosteleros del mundo diseñan estrategias de servicios para ofrecer una experiencia extraordinaria en cada punto de contacto para cada cliente en cada visita.
- Puedes diseñar una estrategia de servicio para brindar experiencias notables con tu equipo al:
- Enumerar tus puntos de contacto.
- Discutir cómo es una experiencia extraordinaria para cada uno.
- Identificar los obstáculos comunes.
- Definir conductas que superen las dificultades.
- Planificar formas de ir más allá en cada punto de contacto.
- Enumerar tus puntos de contacto.