Nunca es cómodo cuando los clientes se quejan. Ya sea que el problema se centre en un producto en particular, un aspecto del servicio o la experiencia general, escuchar que algo no cumplió con las expectativas puede ser difícil. Pero en esta incomodidad reside una valiosa oportunidad: la oportunidad de aprovechar las habilidades de hospitalidad y mejorar nuestras interacciones. En lugar de evitar estos momentos, aprovéchalos.

Manejar una queja puede ser un desafío y es muy fácil tomarse demasiado personalmente las palabras de un cliente cuando se critica su trabajo. Para manejar una queja con éxito, siga los principios H.E.A.T (en inglés) como se detallan a continuación:

• H – Escuchar la denuncia. Escucha activamente a tu cliente, haz contacto visual constante y bríndale toda tu atención.
• E – Empatizar con el cliente. Para la mayoría de los clientes quejarse es una experiencia incómoda; hazlo lo más fácil posible para ellos asegurándoles que sus comentarios son útiles, comprendidos y deseados.
• A – Discúlpate con el cliente. Como personal, queremos que todos tengan una excelente experiencia en nuestro negocio. Si un cliente no la ha tenido, una disculpa clara y genuina puede ser de gran ayuda para rectificar la situación.
• T- Actúa. Rectifica la situación lo más rápido posible. Encuentra una solución, ya sea rehacer una bebida o no. Si el problema no se puede solucionar, toma medidas inmediatas para evitar que se cometa el error en el futuro, esto es un beneficio no solo para el cliente sino también para tu equipo.

Algunos clientes prefieren publicar sus quejas online en lugar de hacerlo personalmente en tu negocio. Sin embargo, esta situación aún se puede abordar de manera efectiva tomando medidas para que el cliente regrese al lugar para vivir una experiencia más positiva.

Es importante leer y comprender detenidamente la reseña antes de responder, asegúrate de sentir empatía con el cliente y comprender su perspectiva. Escribe una respuesta de disculpa que no solo reconozca las quejas sino que también ofrezca llamar o enviar un mensaje privado al cliente para resolver aún más la situación. El objetivo es sacar la conversación de un foro público lo más rápido posible. Publica públicamente tu respuesta inicial para mostrar su compromiso de abordar los problemas y demostrar tu preocupación genuina por la satisfacción del cliente.

Si un cliente ha tenido una mala experiencia, la situación sólo puede empeorar si su queja no se maneja bien. Ten cuidado con estos errores comunes al gestionar una queja de un cliente:

Tomarse la queja como algo personal: si a alguien no le gusta una comida, bebida o producto, no es un ataque personal a tu capacidad, puede ser simplemente su preferencia. Se consciente de actuar de manera confrontativa o de no culpar al cliente.

No te pongas a la defensiva: los clientes pueden ver las excusas independientemente de si son válidas o no. Es irrelevante para el cliente si el negocio está ocupado o no tiene suficiente personal, aún espera el mismo nivel de servicio que recibiría en cualquier otro momento.

No prometas demasiado: algunas cosas puedes solucionarlas, otras no. Al ofrecer soluciones, no prometas algo que no podrás cumplir, esto sólo resultará en quejas futuras.

“La percepción de los clientes debe ser nuestra realidad”: adopta este principio. Las quejas no se refieren a lo bueno o lo malo, sino simplemente a crear una gran experiencia para cada cliente individual. Puedes preparar una bebida perfectamente según tus especificaciones, pero es posible que esto no se adapte a las preferencias del cliente; rehacer la bebida a su gusto puede convertir una mala experiencia en una positiva.

Las quejas son un regalo que permite que los locales de hostelería crezcan, aprendan y se desarrollen. Recuerda, a menudo es tan incómodo para el cliente quejarse como para nosotros intentar gestionar la queja. Si reconocemos esto y abordamos la queja con un enfoque colaborativo, podemos disipar esa incomodidad y ayudar verdaderamente a nuestros clientes.

Siguiendo los principios H.E.A.T podemos asegurarnos de que nuestros clientes se sientan escuchados, sientan nuestra empatía, reciban una disculpa sincera y vean las acciones que estamos dispuestos a tomar para cambiar su experiencia. Cuando los clientes nos ven tratando genuinamente de rectificar una queja, una experiencia negativa puede cambiar 180 grados y convertir a los clientes en clientes habituales leales.

Manejar las quejas de manera efectiva puede hacer o deshacer un negocio. Por supuesto, ninguna empresa tiene la intención de que las cosas salgan mal o que un cliente no esté satisfecho, pero a veces se pueden cometer preferencias personales, circunstancias incontrolables o errores. Sin embargo, si estos problemas se manejan con empatía, comprensión e intentos genuinos de resolver el asunto, la mayoría de las veces el cliente lo agradecerá.

• Las quejas de los clientes son una oportunidad para comprender la percepción de tu negocio y servicio, e identificar posibles mejoras.
  
• Resolver las quejas de manera efectiva, en el momento en que ocurren, puede ser una oportunidad para brindar una experiencia excepcional a un cliente y evitar críticas negativas online o críticas de boca en boca que pueden difundirse rápidamente.
  
• Cada miembro del equipo debe saber cómo responder a una queja.
  
• Las quejas suelen tener una carga emocional, tanto para el cliente como para el equipo, pero seguir los principios de H.E.A.T garantiza que el cliente se sienta escuchado y que se tomen las medidas adecuadas.
  
• Responde públicamente a quejas o reseñas online, pero ofrecer llamar o enviar mensajes al cliente te permite continuar la conversación offline.

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