Guía del bartender para la gestión de conflictos
Descubre cómo resolver los conflictos dentro de tu equipo y con los clientes para mejorar el funcionamiento de tu bar.
Tiempo estimado de lectura: 9 minutos.
Cerrar el conflicto
Los conflictos son a veces inevitables en el entorno de un bar. El estrés, la presión y el ritmo acelerado del trabajo pueden influir. Como gerente o jefe de equipo de un bar, es tu responsabilidad ayudar a resolver los conflictos.
Descubre cómo reconocer, prevenir y abordar los conflictos para aumentar la colaboración de tu equipo y fomentar una buena relación con tus clientes.
Gestión de conflictos en equipo
Un equipo que trabaja unido prospera unido. Los desacuerdos son inevitables, pero la gestión eficaz de los conflictos puede ayudar a mantener una cultura de trabajo positiva.
Si aprendes a gestionar los conflictos, mejorarás la cohesión de tu equipo y crearás un entorno armonioso en el que todos trabajen en la misma dirección y ofrezcan un servicio al cliente excepcional.
Las principales fuentes de conflicto
Un componente clave de la gestión de conflictos es ser consciente de las fuentes habituales, para poder detectar fácilmente las señales a medida que surgen y estar preparado para minimizar su impacto.
Entre ellas se incluyen:
- La comunicación es fundamental en el equipo de un bar: Pueden surgir conflictos si el personal no puede compartir fácilmente las instrucciones o actualizaciones o si un miembro del equipo no las sigue. Además, los miembros del equipo pueden frustrarse si la comunicación es totalmente unidireccional.
- Prioridades contrapuestas: no todos los miembros de un equipo sienten la misma pasión por su trabajo que los demás, y algunos prefieren un estilo de servicio distinto al del resto del equipo. El choque de ideas y prioridades puede ser un foco de conflicto. La mejor forma de solucionarlo es que todos sepan qué esperar y cuáles son las normas.
- Condiciones de trabajo estresantes: El estrés es uno de los principales desencadenantes de conflictos, y un bar muy concurrido puede ser estresante. Por eso, el gerente debe buscar formas de reducirlo.
Pasos para prevenir conflictos
Además de estar preparado para abordar los problemas, es aún mejor ser capaz de prevenirlos siguiendo estos pasos:
- Comunicación abierta - Fomente una comunicación clara y abierta dentro de su equipo: los bares funcionan mejor cuando el equipo mantiene un diálogo constante. Pida a su equipo que envíe instrucciones claras a todos los miembros de la plantilla, lo que mantendrá a todos alineados y reducirá las posibles oportunidades de conflicto. Cree un espacio para que todo el personal pueda expresar sus ideas y sugerencias.
- Establezca expectativas claras - Cuando todos conocen las normas esperadas, se reducen al mínimo las oportunidades de conflicto, incluso si el personal tiene prioridades diferentes.
- Funciones y responsabilidades definidas - Los miembros del personal pueden frustrarse fácilmente si no comprenden las funciones de los demás. Del mismo modo, el personal puede sentirse infravalorado si cree que no se reconocen sus esfuerzos. Evítelo dejando claras las funciones y responsabilidades durante el servicio.
- Formación continua - Es bueno que los gerentes de los bares ofrezcan formación continua sobre temas clave que podrían causar conflictos, como la diversidad y los prejuicios inconscientes.
Cómo gestionar los conflictos
Los conflictos pueden estallar incluso con medidas preventivas. En ese caso, los gerentes o jefes de equipo deben actuar con rapidez. Puede resultar incómodo tratar de resolver los conflictos, pero hacerlo es por el bien de todo el equipo del bar.
Las dos cosas clave que hay que hacer para abordar los conflictos son:
- Escuchar activamente y comprender la queja: Escucha siempre las opiniones de todas las partes implicadas en un conflicto. Hágalo en un lugar privado donde todos se sientan cómodos siendo sinceros. Conceda a todos el mismo tiempo para expresar sus pensamientos y preocupaciones, siendo imparcial mientras escucha. No estás aquí para tomar partido. En su lugar, necesitas encontrar soluciones.
- Oriéntese y colabore para encontrar un enfoque que aborde los problemas: Una vez que hayas dejado que todos expresen su opinión, encuentra un terreno común y un objetivo compartido por el que todos puedan trabajar. Orienta a todos para que alcancen ese objetivo y establece plazos para comprobar que se avanza.
Gestionar los conflictos con los clientes
A veces, el conflicto puede venir de una fuente externa, normalmente con una queja de un cliente. Todos los miembros del equipo del bar deben aprender a gestionar las quejas de los clientes, ya que pueden intimidar a los inexpertos.
La mejor manera de gestionar las quejas de los clientes es tratarlas como una experiencia de aprendizaje. Participa activamente y escucha la queja para ver qué ha ido mal y qué puede hacer tu equipo para evitar que vuelva a ocurrir.
Tramitación de reclamaciones de clientes en persona
Cuando las cosas vayan mal y un cliente se queje del servicio o de un miembro del personal, siga estos pasos para suavizar la situación y encontrar una solución:
- Discúlpate: Sé sincero y comprensivo. Estar de su lado creará un vínculo y demostrará que quiere ayudarle.
- Escucha: escucha su queja para comprender la situación. No interrumpas e intenta no resolver el problema demasiado deprisa, porque da la impresión de que intentas pasar de ellos y de que son un inconveniente.
- Hacer preguntas: Demuestra que estás interesado en el asunto y quieres saber más. Te ayuda a entender mejor el problema.
- Actúa: Asume el problema y actúa de inmediato para rectificar la situación. Indica claramente cómo vas a resolver el problema. Incluso si la solución no es obvia, puedes hacerles saber que volverás a ellos con una solución.
- Agradecer: A menudo, un cliente que se queja se siente incómodo al plantearle un problema. Demuéstrele su aprecio y que sus comentarios ayudarán al establecimiento dándole las gracias.
Reclamaciones de clientes en línea
A menudo, a los clientes les resulta más fácil dejar reseñas y quejas en Internet porque quieren evitar la confrontación. Las quejas online pueden ser perjudiciales para un bar, ya que son públicas y pueden impedir que clientes potenciales lo visiten. Por eso hay que gestionar adecuadamente las quejas en Internet.
Siga estas recomendaciones para gestionar las quejas online a la perfección:
Hacer: Lea detenidamente el comentario. Intente comprender el problema y lo que molesta al cliente.
Hacer: Desconectar la conversación. Escriba una respuesta de disculpa en el foro y, a continuación, envíe un mensaje privado para encontrar una solución con el cliente.
Hacer: Publica tu respuesta. Demuestre a los clientes en línea que le importan y que quiere resolver el problema.
Hacer: Anime al cliente a volver. Haga que el cliente vuelva para mostrarle lo que ha cambiado para mejorar su experiencia. Ofrezca una bebida o un vale de cortesía.
No lo haga: Responder demasiado tarde. A los clientes no les gusta sentirse ignorados. Asegúrese de revisar sus opiniones con regularidad y responda con rapidez.
No lo hagas: tomárselo como algo personal. Una mala crítica no es un ataque. Ten curiosidad por saber más y cómo solucionar el problema.
No lo hagas: Prometa solucionar algo que no puede. Sé realista sobre lo que puedes hacer para solucionar una queja.
Puntos clave
- Muchas cosas pueden causar conflictos en un equipo, como los entornos estresantes, la mala comunicación y la falta de comprensión de las funciones de cada uno.
- Prevenir los conflictos es mejor que solucionarlos. Establezca expectativas y funciones claras.
- Cuando resuelva un conflicto, escuche a todas las partes y trabaje para crear un objetivo común.
- Los conflictos con los clientes pueden ser difíciles de tratar. Pida siempre disculpas por las quejas e intente encontrar una solución.
- Las quejas en línea son habituales. Responda siempre para demostrar que le importan e intente encontrar una solución.