Ouvir reclamações de clientes nunca é confortável. Se a questão gira em torno de um determinado produto, um aspecto do serviço ou a experiência em geral - ouvir que algo não atendeu às expectativas pode ser difícil. Mas nesse desconforto mora uma oportunidade valiosa – a chance de explorar as habilidades de hospitalidade e melhorar as interações. Em vez de evitar esses momentos, aproveite-os 

Lidar com uma reclamação pode ser um desafio e é muito fácil levar as palavras de um cliente para o lado pessoal quando é o seu trabalho que está sendo criticado. Para lidar bem com uma reclamação, siga os princípios H.E.A.T, conforme estabelecido abaixo:

• H – Ouça ("Hear", em inglês) a reclamação. Ouça ativamente seu convidado, faça contato visual constantemente e dê a ele toda a sua atenção. 
• E – Tenha Empatia com o cliente. A maioria dos clientes acha que a reclamação é uma experiência desconfortável, facilite o máximo possível para eles, tranquilizando-os de que esse feedback é útil, compreendido e desejado. 
• A – Peça desculpas ("Apologize", em inglês) ao cliente. Como equipe, queremos que todos tenham uma ótima experiência em nosso estabelecimento, se um cliente não tiver, um pedido de desculpas claro e genuíno pode ajudar muito a corrigir a situação.  
• T – Tome atitudes. Corrija a situação o mais rápido possível. Chegue a uma solução, seja ela refazer uma bebida ou outra coisa. Se o problema não puder ser corrigido, tome atitudes imediatas para evitar que o erro seja cometido no futuro, isso é um benefício não apenas para o cliente, mas também para sua equipe. 

Alguns clientes preferem postar suas reclamações on-line em vez de pessoalmente em um estabelecimento. No entanto, essa situação ainda pode ser efetivamente resolvida tomando atitudes para trazer o cliente de volta ao local para uma experiência mais positiva. 

É importante ler e entender a reclamação antes de responder, não deixe de ter empatia com o cliente e entender sua perspectiva. Escreva uma resposta bem lisonjeira, que não apenas reconheça as reclamações, mas também ofereça a oportunidade de um telefonema ou uma mensagem privada ao cliente para resolver ainda melhor a situação. O objetivo é tirar a conversa do âmbito público o mais rápido possível. Envie sua resposta inicial publicamente para mostrar seu compromisso em resolver os problemas e demonstrar seu cuidado genuíno com a satisfação do cliente. 

Se um cliente teve uma experiência ruim, a situação só pode piorar se sua reclamação não for bem tratada. Cuidado com estes erros comuns ao lidar com uma reclamação de cliente: 

Levara reclamação para o lado pessoal – se alguém não gosta de uma refeição, bebida ou produto, não é um ataque pessoal à sua capacidade, pode ser apenas sua preferência. Cuidado ao agir de forma beligerante ou projetar a culpa no cliente. 

Não fique na defensiva – Os clientes podem enxergar através das desculpas, sejam elas válidas ou não. É irrelevante para o cliente se o estabelecimento está cheio ou com falta de funcionários, ele ainda espera o mesmo nível de serviço que receberia em qualquer outro momento. 

Não prometa demais – algumas coisas você pode consertar, algumas coisas você não pode. Ao oferecer soluções, não prometa algo que você não será capaz de entregar, isso só resultará em mais reclamações. 

"A percepção do cliente deve ser a nossa realidade" – adote este princípio. As reclamações não buscam afirmar o que está certo ou errado, mas trata-se simplesmente criar uma ótima experiência para cada cliente individualmente. Você pode ser capaz de fazer uma bebida perfeitamente de acordo com a especificação, no entanto, isso pode não atender às preferências de um cliente, e refazer a bebida ao seu gosto pode transformar uma experiência ruim em uma positiva. 

As reclamações são um presente que possibilitam que os estabelecimentos de hospitalidade cresçam, aprendam e se desenvolvam. Lembre-se, muitas vezes é tão estranho para o cliente reclamar quanto para nós tentar lidar com a reclamação. Se reconhecermos isso e abordarmos a reclamação com uma abordagem colaborativa, podemos difundir esse constrangimento e realmente ajudar nossos clientes.  

Ao seguir os princípios da H.E.A.T, podemos garantir que nossos clientes se sintam ouvidos, sintam nossa empatia, recebam um sincero pedido de desculpas e vejam as ações que estamos dispostos a realizar para reverter sua experiência. Quando os clientes vêem que genuinamente estamos tentando corrigir uma reclamação, isso pode transformar completamente uma experiência negativa, e transformar os clientes em frequentadores fiéis. 

Lidar com reclamações de forma eficaz pode fazer a diferença no seu negócio. É claro que nenhuma empresa quer que as coisas deem errado ou que um cliente fique insatisfeito, mas às vezes preferências pessoais, circunstâncias incontroláveis ou erros podem ser cometidos. No entanto, se essas questões forem tratadas com empatia, compreensão e tentativas genuínas de resolver o assunto, na maioria das vezes isso é visto com bons olhos pelo cliente. 

• As reclamações dos clientes são uma oportunidade de entender a percepção do seu estabelecimento e serviço e identificar possíveis melhorias. 
• Resolver reclamações de forma eficaz, no momento em que elas ocorrem, pode ser uma oportunidade de oferecer uma experiência excepcional para um hóspede – e evitar avaliações negativas on-line ou críticas boca-a-boca que podem se espalhar rapidamente. 
• Cada membro da equipe deve entender como responder a uma reclamação. 
• As reclamações são muitas vezes emocionalmente carregadas, tanto para o cliente quanto para a equipe, mas seguir os princípios H.E.A.T garante que o cliente se sinta ouvido e que as medidas adequadas sejam tomadas. 
• Responda a reclamações ou avaliações on-line publicamente, mas oferecer para ligar ou enviar mensagens ao cliente permite que você leve a conversa para longe da internet.

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