A fidelidade dos clientes vai além dos produtos que você vende e do serviço que você presta e está intrinsecamente ligada à emoção e à forma como seus clientes se sentem quando estão em seu estabelecimento. O padrão mínimo deve ser fornecer um produto sempre excelente, com bom custo-benefício e uma equipe que se preocupa genuinamente com a experiência de cada cliente. Se quiser desenvolver fidelidade autêntica e clientes que o procuram sempre, é preciso garantir que cada interação que eles tenham com o seu bar tenha um toque especial. 
 
Então, como entregar esses padrões mínimos? E como garantir que está criando uma conexão emocional com seus convidados? 

O sucesso de quase qualquer marca de consumo bem-sucedida vai além dos produtos ou serviços principais que eles fornecem. O que todos eles têm em comum é que criam uma conexão emocional com seus clientes. 

Essa conexão emocional pode não ressoar com todos, mas tudo bem. Essas marcas de sucesso não procuram agradar a todas as pessoas, o tempo todo. Eles identificam seu público principal e se esforçam para agradar essas pessoas, forjando uma conexão emocional com seu público principal que garante a fidelidade à marca.   

É possível replicar essa abordagem identificando o seu MOTIVO - por que o mundo precisa que sua empresa exista. Não é porque o mundo precisa que bares ou restaurantes existam, mas o que você tem de diferente que faz com que seus clientes fiéis escolham você em vez das alternativas disponíveis. Um bom ponto de partida é perguntar aos seus clientes fiéis existentes. O que faz vocês quererem voltar? O que vocês amam no nosso negócio? 

Quando você identifica esse MOTIVO, é preciso articulá-lo como uma série de promessas da marca. Essas promessas podem não ser comunicadas diretamente aos seus clientes, mas devem ser comunicadas à sua equipe para que eles possam garantir que estão cumprindo as promessas da sua marca a cada interação. 

Essas promessas destacam seus valores e compromissos fundamentais com seus clientes. Elas formam a base da experiência que você oferece, moldam as interações da equipe e articulam a conexão emocional que você está tentando criar para construir fidelidade à marca. 

Aqui está um exemplo de uma promessa de marca simples de um conhecido operador de bares e restaurantes. 

"'Aqui Dentro, é Sempre Sexta-Feira'. Prometemos um ambiente divertido e animado com ótimas comidas e bebidas, para fazer com que cada dia pareça uma sexta-feira". 

Valor

O custo-benefício é um fator fundamental para trazer clientes de volta ao seu negócio. Isso não significa "barato". O valor pode ser determinado por muitos fatores, desde interações positivas com profissionais de bar e ambiente, até a apresentação de um serviço e, é claro, o sabor. Aumentar a qualidade da experiência do cliente, por sua vez, afetará o valor que o cliente concorda em pagar. Seu objetivo é que o cliente sempre saia com a sensação de que recebeu um bom custo-benefício. 

Consistência

A consistência é fundamental. Produtos de alta qualidade devem ser servidos imediatamente e com o mais alto padrão, sem deixar de cumprir os requisitos de um cliente para grande custo-benefício. Não deixe que fatores externos atrapalhem a qualidade – velocidade e eficiência podem ser vitais em seu estabelecimento, mas não sacrifique a qualidade do seu produto ou serviço para alcançá-las. 

Qualidade

Por fim, se o requisito mínimo para os clientes for comida e bebida de alta qualidade e isso não for proporcionado, esses mesmos clientes não retornarão e, no pior dos cenários, podem impedir que outros clientes visitem você. 

Você pode até definir e cumprir muito bem as promessas da sua marca do ponto de vista da experiência, mas sem o básico extraordinário, vai ser difícil desenvolver a verdadeira fidelidade do cliente, portanto, qualidade, consistência e valor devem estar no cerne do fornecimento do seu produto. 

Não tenha medo de se esforçar demais ou fazer algo fora do comum para tornar a experiência de um cliente memorável. Por exemplo, se um cliente mencionar na conversa que é uma ocasião especial, considere adicionar uma decoração extra à sua bebida ou algo para aumentar o apelo estético e amplificar sua experiência. Essas são apenas algumas das ações e gestos de baixo custo que os profissionais de bar podem oferecer para melhorar a experiência do cliente, superar as expectativas, cumprir as promessas da marca e fidelizar o cliente.   

• O básico extraordinário – qualidade, consistência e custo-benefício – são apenas o alicerce da fidelidade do cliente. 
• Uma "promessa de marca" bem proporcionada, que resume por que os clientes devem voltar sempre ao seu estabelecimento – incluindo referências de serviço, como a equipe interage com os clientes e a atmosfera que eles desfrutam – vai fazê-los voltar sempre. 
• Tudo bem se você não agradar a todos, o tempo todo. Entenda seu público principal, o que eles estão procurando e como formar uma conexão emocional mais forte com eles. 
• Para entender o que impulsiona a fidelização, comece perguntando aos seus clientes regulares o que eles amam em seu estabelecimento. 
• Pequenos gestos de baixo custo, como uma decoração extra em uma ocasião especial ou mudanças estéticas, podem melhorar bastante a experiência do cliente e fazer com que seu estabelecimento se destaque.

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