Treinamento
Habilidades Essenciais de Bar: Comunicação
A arte da excelente hospitalidade está na excelente comunicação. Ao dominar a comunicação verbal e não verbal, você pode oferecer uma hospitalidade verdadeiramente memorável e criar um ambiente em que os convidados se sintam bem-vindos, respeitados e à vontade.
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A arte da ótima hospitalidade está na grande comunicação. Ao dominar a comunicação verbal e não verbal, você pode oferecer uma hospitalidade verdadeiramente memorável e criar um ambiente onde os clientes se sintam bem-vindos, respeitados e relaxados.
Criando uma experiência memorável – a recepção e a despedida.
A recepção e a partida são pontos de contato emocionais na jornada do cliente, onde uma boa comunicação desempenha um papel fundamental na experiência geral. O ditado "a primeira impressão é a que fica" vale para a hospitalidade e os momentos iniciais de uma visita dos clientes ditam o tom de toda a experiência.
Uma recepção calorosa e genuína, onde você se lembra do nome ou da preferência de bebidas de um cliente que retorna, ou reconhece uma visita anterior, promove um senso de conexão e pertencimento, e imediatamente deixa os clientes à vontade, um sentimento que permeia o resto do tempo que eles passam em seu estabelecimento.
Por outro lado, uma partida memorável deixa uma impressão duradoura de gratidão e garante que os clientes voltem para casa com uma ótima sensação. Essas conexões emocionais desempenham um papel crucial na formação de como os clientes se lembram de sua experiência com você e a maneira como você se comunica nesses pontos de contato críticos garante que eles associem sentimentos positivos a você pessoalmente e ao seu estabelecimento.
A pesquisa psicológica destaca os efeitos de primazia e recenticidade, que sugerem que as pessoas tendem a se lembrar dos primeiros e dos últimos momentos de uma experiência mais vividamente do que as partes intermediárias. Uma recepção calorosa e uma despedida carinhosa são muitas vezes as primeiras e últimas interações que um hóspede tem com você, fazendo desses momentos pontos fundamentais onde uma boa comunicação pode deixar uma forte impressão.
Comunicação verbal e não verbal
Criar uma atmosfera confortável e acolhedora para seus clientes envolve uma comunicação verbal e não verbal eficaz. Há elementos-chave de cada um que você pode usar para fazer seus convidados se sentirem à vontade:
Comunicação Verbal
- Escuta ativa: Preste atenção total aos convidados quando eles estiverem falando. Responda com o devido reconhecimento de quem você está interagindo.
- Empatia e Conexão: Mostre interesse genuíno nas preferências e experiências dos clientes. Use da empatia para entender suas necessidades e preferências.
- Comunicação Clara: Fale com clareza e em volume apropriado. Use linguagem simples e evite termos que possam confundir os clientes.
- Personalização: Chame os clientes pelo nome, se possível. Retorne a conversas anteriores para criar uma sensação de familiaridade.
- Linguagem Positiva: Use palavras e frases positivas e evite linguagem ou afirmações negativas.
- Oferecendo Recomendações: Forneça recomendações de menu com base nos gostos dos clientes e reafirme positivamente suas escolhas para que eles se sintam valorizados.
Comunicação Não Verbal
- Contato visual: Mantenha contato visual para demonstrar atenção. Evite encarar, o que pode fazer com que os clientes se sintam desconfortáveis.
- Sorriso e expressões faciais: Cumprimente os clientes com um sorriso caloroso para transmitir simpatia. Use expressões faciais apropriadas para corresponder à conversa.
- Linguagem corporal: Fique de pé ou incline-se ligeiramente em direção a um cliente para mostrar envolvimento. Evite ficar de braços cruzados, pois dão a impressão de que você está fechado.
- Gestos: use gestos abertos e convidativos, como palmas das mãos abertas voltadas para cima. Evite gestos bruscos ou agressivos que possam ser desagradáveis.
- Proximidade: Mantenha uma distância adequada do cliente e evite invadir seu espaço pessoal.
- Espelhamento: espelhe sutilmente a linguagem corporal de um convidado para estabelecer relacionamento. Evite exageros, pois excesso de espelhamento pode soar como falsidade.
- Vestuário e higiene pessoal: Vista-se profissionalmente e certifique-se de que seu uniforme esteja limpo e bem passado. A limpeza reflete profissionalismo e limpeza e deve ser inegociável para quem está atrás do bar.
Comunicação verbal e não verbal
Ao dominar a comunicação verbal e não verbal, você pode oferecer uma hospitalidade verdadeiramente memorável e criar um ambiente onde os clientes se sintam bem-vindos, respeitados e relaxados. Esses elementos contribuem para construir relacionamento, estabelecer confiança e garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva em seu estabelecimento.
Pontos Chave
- Uma recepção calorosa e uma partida memorável são fundamentais para definir como seus clientes se sentem enquanto estão em seu estabelecimento e como se lembrarão depois que saírem.
- Você pode construir esses momentos na experiência do seu cliente, baseando-se em pesquisas psicológicas para entender os momentos mais importantes e as ações cruciais que você pode tomar.
- A comunicação verbal – ouvir cuidadosamente, reconhecer, e personalizar suas conversas com os clientes – ajuda a trazer uma sensação de bem-estar.
- A comunicação não verbal – contato visual, linguagem corporal e apresentação – também ajuda a criar uma atmosfera confortável e uma experiência descontraída.
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