GESTIÓN DE CONFLICTOS EN UN EQUIPO

Un equipo que trabaja en conjunto prospera junto. Los desacuerdos son inevitables, pero gestionar los conflictos de forma eficaz puede ayudar a mantener una cultura laboral positiva.

Al aprender habilidades de gestión de conflictos, puede mejorar la cohesión de tu equipo y crear un entorno armonioso en el que todos trabajen en la misma dirección y brinden un servicio al cliente excepcional.

LAS PRINCIPALES CAUSAS DE CONFLICTO

Un componente clave de la gestión de conflictos es ser consciente de las causas comunes para poder detectar fácilmente las señales a medida que surgen y estar preparado para minimizar su impacto.

Estas incluyen:

1. Fallo de la comunicación: La comunicación es clave dentro del equipo de un bar. Pueden ocurrir conflictos si el personal no puede compartir fácilmente instrucciones o actualizaciones o si un miembro del equipo no las sigue. Además, los miembros del equipo pueden frustrarse si la comunicación es totalmente unidireccional.
2. Prioridades en conflicto: No todos los miembros de un equipo sentirán tanta pasión por su trabajo como los demás, mientras que algunos pueden preferir un estilo de servicio diferente al del resto de su equipo. Un choque de ideas y prioridades puede ser un foco de conflicto. La mejor manera de resolverlo es que todos sepan qué esperar y cuáles son los estándares.
3. Condiciones de trabajo estresantes: El estrés es un importante desencadenante de conflictos y un bar lleno de gente puede resultar estresante. Por lo tanto, un gerente debe intentar encontrar formas de reducir esto.

PASOS PARA PREVENIR LOS CONFLICTOS

Además de estar preparado para abordar los problemas, es aún mejor poder evitar que sucedan siguiendo estos pasos:

• Comunicación abierta: Fomenta una comunicación clara y abierta dentro de tu equipo; la barra funcionan mejor cuando el equipo está en constante diálogo. Píde a tu equipo que envíe instrucciones claras a todos los miembros del personal, manteniendo a todos alineados y reduciendo posibles oportunidades de conflicto. Crea un espacio para que todo el personal exprese ideas y sugerencias.
• Establece expectativas claras: Cuando todos conocen los estándares esperados, se minimizan las oportunidades de conflicto, incluso si el personal tiene diferentes prioridades.
• Roles y responsabilidades definidos: El personal puede frustrarse fácilmente cuando no comprenden los roles de los demás. Del mismo modo, el personal puede sentirse subestimado si sienten que no se reconocen sus esfuerzos. Evita esto dejando claras las funciones y responsabilidades durante el servicio.
• Formación continua: Es bueno que los gerentes de bares brinden formación continua sobre temas clave que podrían causar conflictos, como la diversidad y los prejuicios inconscientes.

CÓMO GESTIONAR LOS CONFLICTOS

Los conflictos aún pueden surgir incluso si se toman medidas preventivas. Si es así, los gerentes de bar o los líderes de equipo deben actuar rápidamente. Puede resultar incómodo tratar de abordar un conflicto, pero hacerlo es por el bien de todo el equipo del bar. Las dos cosas clave que debe hacer para abordar el conflicto son:

1. Escuchar activamente y comprender la queja: Escucha siempre las opiniones de todas las partes involucradas en un conflicto. Hazlo en un lugar privado donde todos se sientan cómodos siendo honestos. Da a todos el mismo tiempo para expresar sus pensamientos e inquietudes y, al mismo tiempo, sé imparcial al escuchar. No estás aquí para tomar partido. En cambio, es necesario encontrar soluciones.
2. Proporcionar orientación y colaborar para encontrar un enfoque que aborde los problemas: Una vez que hayas permitido que todos expresen su opinión, encuentra puntos en común y un objetivo compartido por el que todos puedan trabajar. Brinda orientación para que todos logren ese objetivo y establece tiempos para verificar que se estén logrando avances.

GESTIÓN DE CONFLICTOS CON LOS CLIENTES

A veces, el conflicto puede provenir de una fuente externa, generalmente una queja de un cliente. Cada miembro del equipo del bar debe aprender a manejar las quejas de los clientes, ya que pueden resultar intimidantes para los inexpertos.

La mejor manera de abordar las quejas de los clientes es tratarlas como una experiencia de aprendizaje. Participa activamente y escucha la queja para ver qué salió mal y qué puede hacer tu equipo para evitar que vuelva a suceder.

TRATAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN PERSONA

Cuando las cosas van mal y un cliente se queja del servicio o de un miembro del personal, sigue estos pasos para aliviar la situación y encontrar una solución.

1. Discúlpate: Sé sincero y comprensivo. Estar de su lado creará una conexión y demostrará que desea ayudarlos
2. Escucha: Acepta sus quejas para comprender completamente la situación. No interrumpas y trata de no resolver el problema demasiado rápido, ya que parecerá que estás tratando de ignorarlos y da la impresión de que son un inconveniente.
3. Haz preguntas: Hacer preguntas demuestra que está involucrado con el problema y deseas saber más. Te ayuda a comprender mejor el problema.
4. Toma medidas: Asume el problema y actúa de inmediato para rectificar la situación. Da una indicación clara de cómo resolverás el problema. Incluso si la solución no es obvia, puedes hacerles saber que volverás con una solución.
5. Agradéceles: Un cliente que se queja a menudo se siente incómodo al comunicarte un problema. Demuestra que estás agradecido y que sus comentarios ayudarán al lugar agradeciéndoles.

ABORDAR LAS QUEJAS ONLINE DE LOS CLIENTES

A los clientes a menudo les resulta más fácil dejar reseñas y quejas online porque quieren evitar confrontaciones. Las quejas online pueden ser perjudiciales para un bar, ya que son públicas y pueden impedir la visita de clientes potenciales. Por eso es necesario gestionar adecuadamente este tipo de quejas.

Sigue estos qué hacer y qué no hacer para manejar perfectamente las quejas online:

Qué hacer: Lee atentamente el comentario. Trata de comprender el problema y lo que molesta al cliente.

Qué hacer: Lleva la conversación a offline. Escribe una respuesta de disculpa en el foro y luego envía un mensaje privado para encontrar una solución con el cliente.

Qué hacer: Publica tu respuesta públicamente. Muestra a los clientes online que le importa y deseas resolver el problema.

Qué hacer: Fomenta una nueva visita. Haz que el cliente vuelva para mostrarle lo que ha cambiado para mejorar su experiencia. Ofrece una bebida o un vale de cortesía.

 

Qué no hacer: Responder demasiado tarde. A los clientes no les gusta sentirse ignorados. Asegúrate de mirar las reseñas con regularidad y sé rápido con tus respuestas.

Qué no hacer: Tomarlo personalmente. Una mala reseña no es un ataque. Ten curiosidad por saber más y cómo solucionar el problema.

Qué no hacer: Prometer arreglar algo que no puedes. Sé realista acerca de lo que puedes hacer para resolver una queja.