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SERVICIO EN MESA: UN EXPERTO EN BEBIDAS COMPARTE CONSEJOS
El destacado experto en bebidas Adam Dow comparte sus consejos para que los gerentes de bares y camareros dominen el arte de un excelente servicio en mesa.
Autor: Adam Dow, experto en bebidas
Tiempo estimado de lectura: 7 minutos
1. BRINDA UN SERVICIO QUE TUS CLIENTES NO PUEDAN TENER EN CASA
Con el auge de los vídeos tutoriales de cócteles online, todo el mundo piensa que puede crear fantásticos cócteles en casa, entonces, ¿Cómo puedes consolidar tu ventaja competitiva y alejar a los clientes de sus cocinas?
La respuesta reside en ‘crear una experiencia’ Ir más allá con el servicio de mesa es clave para que los clientes se sientan especiales e inculquen una sensación de emoción.
2. ADAPTA EL ENFOQUE DE TU SERVICIO EN MESA
Vivimos en un mundo muy personalizado. Cada uno tiene sus preferencias específicas, el orden en el que quiere hacer las cosas, cómo le gusta la comida o bebida, cuándo las quiere y el entorno en el que quiere experimentarlas.
Un enfoque único ya no funciona. Tus clientes provienen de grupos demográficos diversos, por lo que, si puedes adaptar tu enfoque, harás que se sientan bienvenidos y valorados.
Los consejos de Adam:
- Evalúa cuándo (y cuándo no) acercarte a tus clientes invitados basándote en el lenguaje corporal.
- Comprueba si los clientes necesitan más bebidas y asegúrate de que tengan suficiente agua
- Proporciona recomendaciones basadas en pedido anteriores.
- Conoce a tus clientes habituales; Ofréceles su bebida favorita o recomiéndales otra bebida que creas que les gustaría.
3. CONVIÉRTETE EN EL CAMARERO PERFECTO
No hay una manera uniforme de convertirte en el perfecto camarero. Somos todos únicos y los mejores camareros aportan su personalidad al trabajo.
Los consejos de Adam para ser un gran camarero:
- Está presente pero sin ser controlador.
- Desarrolla un sexto sentido para llegar al momento perfecto con comida o bebida extra.
- Haz que tus clientes participen rápidamente; será más probable que se recupere de cualquier dificultad.
- Conoce cuándo correr riesgos al recomendar algo ligeramente diferente, como una variedad de vino menos conocida.
- Sé genuino en todas las interacciones.
4. APRENDE DEL MEJOR
La presencia en la mesa es crucial para garantizar una experiencia exitosa para los clientes. Tan importante es saber cuándo alejarse de una mesa como saber cuándo acercarse. Observa a los mejores servidores y observa cómo cambian sutilmente su enfoque hacia cada grupo.
Al final la respuesta es bastante sencilla, ¿servirías una despedida de soltero de forma diferente al cumpleaños de un abuelo? ¡Ojalá lo hagas!
5. PERFECCIONA TU LENGUAJE CORPORAL Y TUS SEÑALES SOCIALES
El lenguaje corporal es más de la mitad de la comunicación. Para asegurarte de transmitir vibraciones positivas a los clientes, sonríe, recuerda hablar en un tono claro y haz contacto visual.
Todos pueden determinar cuándo alguien está enojado, triste, emocionado, feliz o confundido. Es importante ver esto y ajustar su enfoque en consecuencia.
Los tres consejos de Adam para dominar las señales sociales:
- Presta atención a las expresiones faciales.
- Observa a los clientes desde la distancia para determinar si están disfrutando de sus bebidas. Las primeras impresiones importan y si a un cliente no le gusta una bebida, probablemente no lo ocultará. Sin embargo, a menudo algunos clientes son demasiado educados para decir algo cuando hablas con ellos.
- Ten la confianza para intervenir si un invitado no disfruta de su bebida. Incluso si son demasiado tímidos como para admitirlo. Este es un excelente paso en el servicio. No siempre cumplimos con las recomendaciones y, a veces, es posible que una bebida se haya preparado incorrectamente. La observación es clave aquí.
6. ENTIENDE DÓNDE SENTAR A TUS CLIENTES
Sentar a los invitados adecuadamente puede optimizar sus ganancias. Las plataformas de reservas pueden ser un gran comienzo, pero a veces tú sabes más.
Los grandes camareros determinan rápidamente las necesidades de sus clientes; Por ejemplo, una fiesta de cumpleaños infantil no siempre combina bien con una comida romántica en pareja.
Al comprender rápidamente sus necesidades, mejorará su experiencia. Esta es una gran oportunidad para que el bartender convierta a un cliente nuevo en un cliente habitual, o simplemente para hacer un esfuerzo especial para brindar un excelente servicio a alguien que viaja solo.
7. EQUILIBRAR LOS TURNOS EN LA MESA SIN APURAR A LOS CLIENTES
Por mucho que nos encantaría que los clientes se quedaran el mayor tiempo posible, es financieramente crucial doblar mesas. Esto corre el riesgo de molestar a los clientes que han planeado instalarse para pasar la noche. La comunicación clara es clave para equilibrar las expectativas de los clientes con las realidades financieras del lugar
Esto puede comenzar comunicando la hora que necesitan la mesa de vuelta antes de que lleguen. Evita términos como "Fuera a las 20:00". Sustitúyelos por "Tenemos otro grupo que se unirá a nosotros a las 20:00", que es una forma más sutil de comunicar la misma información.
Del mismo modo, si un cliente se presenta 45 minutos tarde, probablemente entiendan que tendrán menos tiempo para comer, especialmente si se lo mencionas al llegar. Esto es mucho mejor que darles la cuenta sin que la hayan pedido.
En términos simples, ¡habla con tus clientes!
8. LA TECNOLOGÍA ES TU AMIGA
La industria de la hostelería es históricamente lenta en la adopción de nuevas tecnologías. Pero la tecnología puede agregar valor real a los locales y a los clientes en varias áreas:
- Gestión de equipos: Apps de turnos como UKG y Deputy pueden realizar los horarios y hacer la gestion de los turnos más simple, compilar tiempo, disponibilidad y resaltar problemas automáticamente para los gerentes de bares.
- Menús digitales: Un salto que han dado muchos locales es incorporar un menú digital a su oferta habitual. Dado que los menús en papel tienen problemas relacionados con el medio ambiente y la higiene, los códigos QR se han vuelto más comunes.
- Pedidos en línea: Las plataformas de pedidos digitales, incluida “Me&u”, han proporcionado nuevas formas de entregar menús y bebidas a los clientes. Estas plataformas son muy efectivas para lugares de gran volumen. También tienen una capacidad bien documentada para aumentar el gasto per cápita.
- Venta adicional/venta cruzada: para los propietarios y gerentes de empresas, considera tomar prestado de tácticas populares de marketing y comercio electrónico, con precios señuelo (para ayudar a influir en la elección del cliente) y venta adicional/venta cruzada (para aumentar el gasto per cápita y ofrecer una mejor experiencia a los clientes) a la vanguardia de esto. Más dinero para las empresas, mejor experiencia para los clientes, servicio de mesa más rápido. ¡Es una victoria para todos!
- Gestión de las relaciones con los clientes: La tecnología también se puede utilizar para construir relaciones con los clientes; como destaca Adam, no hay mejor sensación para un cliente que cuando se siente "conocido" por un local o un bartender.
- Seguimiento de las preferencias del cliente: El uso de software como OpenTable, RESY, y SevenRooms, te permite registrar automáticamente las preferencias de tus clientes. Así, la próxima vez que reserven podrás ofrecerles su bebida preferida sin que la pida.
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9. PROPORCIONA A TU EQUIPO FORMACIÓN ESTRUCTURADA Y CONTINUA
Brindar un excelente servicio no es algo natural para todos, pero la formación continua realmente puede ayudar al personal a tener más confianza y ser más profesional.
Esto ayudará a crear un mejor servicio para los clientes, haciendo que sus experiencias sean más memorables y, en última instancia, generando visitas repetidas y mayores ingresos.
No existe un lugar que realmente pueda ser todo para todos, por lo que contar con un equipo bien capacitado hace que todos los clientes se sientan cómodos, incluso si no puedes satisfacer todas las solicitudes
A continuación, se ofrecen algunos consejos importantes para impulsar una cultura de alto rendimiento:
- No días “malos”: Lograr la consistencia es la diferencia entre un buen y un gran local.
- Trata a los clientes como a la realeza: Nunca se sabe a quién estás sirviendo. Un servicio excelente puede generar oportunidades laborales, propinas adicionales y satisfacción personal.
- Pon el servicio en primer plano: Todo el personal tiene días o mesas particulares en las que no logran dar el servicio lo mejor que pueden, pero pensar constantemente en el nivel de servicio requerido y autoevaluar su desempeño es la mitad de la batalla.
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10. BRINDAR UN SERVICIO AL CLIENTE INOLVIDABLE A CADA CLIENTE
La poeta Maya Angelou dijo una vez: "He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir".
El servicio al cliente puede ser el arma secreta del éxito de cualquier local o bar profesional. El esfuerzo adicional que haces para hacer que alguien se sienta apreciado, escuchado o agregado valor a su experiencia puede marcar la diferencia.
Ese cliente podría recomendarte a 100 amigos, podría ser tu próximo inversor, podría ser un influencer respetado o tu mejor cliente durante los próximos 10 años. Sea genuino y haga que todos se sientan especiales.
PUNTOS CLAVE
- Los clientes pueden replicar las bebidas en casa, pero no pueden replicar la experiencia única que tu bar o local puede brindarles.
- Cada cliente es diferente, así que lee el lenguaje corporal y las señales sociales para adaptar tu enfoque.
- Utiliza la tecnología para hacer tus operaciones más fluidas, brindándote más tiempo y las herramientas para crear momentos inolvidables para tus clientes.
- Proporciona al personal formación regular y estructurada para que esté preparado para manejar todo tipo de situaciones de los clientes.
- Anima a tu personal a aportar su personalidad a su trabajo. Una conexión humana genuina es la clave para una experiencia excepcional para los clientes.
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