Brindar una experiencia superior a los clientes
Una gran hospitalidad consiste en ir más allá para nuestros clientes y establecer una relación instantánea basada en una comunicación fantástica. La comunicación es uno de los elementos más vitales para ser un gran anfitrión. Como anfitriones, podemos convertir buenas experiencias en estupendas. Estar dispuesto a "servir" y aprender el poder de la empatía nos ayudará a ofrecer una experiencia superior a los clientes.
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LA IMPORTANCIA DE UNA GRAN HOSPITALIDAD
En la era de los chefs famosos, los bartenders y los programas de televisión que presentan los mejores bares y restaurantes del mundo, la hospitalidad está a la vanguardia de la psique del público en general. Con esto, las expectativas de los clientes sobre cómo se les trata en un lugar y su comprensión general de la comida y la bebida van en aumento. No se contentan sólo con tomar una buena bebida. Están buscando experiencias únicas que puedan compartir con sus amigos en las redes sociales y hablar de ellas en los años venideros.
Al desarrollar sólidas habilidades de comunicación, dominar la empatía, ser consciente de los deseos y necesidades de tus clientes e implementar protocolos sólidos de recuperación del servicio, puede brindar una excelente hospitalidad y una experiencia superior a los clientes.
BRINDAR UNA GRAN HOSPITALIDAD Y UNA EXPERIENCIA SUPERIOR A LOS CLIENTES
Una gran hospitalidad consiste en ir más allá para nuestros clientes y establecer una relación instantánea basada en una comunicación fantástica. La comunicación es uno de los elementos más vitales para ser un gran anfitrión. Como anfitriones, podemos convertir buenas experiencias en grandes experiencias. Estar dispuesto a "servir" y aprender el poder de la empatía nos ayudará a ofrecer una experiencia superior a los clientes.
CREAR UNA GRAN PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN
Existen muchos métodos diferentes para romper el hielo con tus clientes y causar una excelente primera impresión. Estas pueden ser interacciones verbales abiertas o sutiles, no verbales.
Por ejemplo:
[No verbal] En el Bar High Five, Tokio, Higetsugo Ueno presenta una toalla caliente (conocida en Japón como oshibori) para refrescarse. “Esta es una toalla cálida para una cálida bienvenida”, es la sencilla frase que utiliza para saludar a sus clientes. Cree que no necesitamos palabras para romper el hielo. “Todo lo que necesitas hacer es mostrar tu sonrisa honesta”.
[Verbal] Stefano Catino es de Italia y tiene un fuerte acento italiano. En su bar, Maybe Sammy, en Sydney, aprovecha su acento (algo que podría verse como una desventaja) y lo utiliza a su favor. “Utilizo mi acento italiano para desarmar a mis clientes y trato de involucrarlos para ver qué están haciendo: cena, bebidas o sus planes”, explica. “Me encanta preguntar a la gente si han estado en mi local antes o si es la primera vez, para saber cómo planificar mi estilo”, añade Stefano.
Romper el hielo, causar una primera impresión sólida y abrir las líneas de comunicación con el cliente son signos de cálida hospitalidad y generosidad. Intenta hacerlo inmediatamente, tan pronto como tu cliente se siente y comience a mirar el menú.
Un buen final es tan importante como la primera impresión del cliente. Los momentos finales de la visita de un cliente están más frescos en su memoria cuando abandonan tu negocio. Estos momentos permiten dejar en tus visitantes una impresión cálida, positiva y duradera. Una despedida sincera y auténtica crea una conexión emocional con tus clientes. Cuando se sienten realmente valorados y apreciados cuando se van, es más probable que sientan lealtad, regresen y recomienden tu negocio.
GRAN HOSPITALIDAD
La piedra angular de la hospitalidad es la compulsión fundamental de hacer felices a los demás. Puede ser evidente en un bar o restaurante, en la casa de alguien o incluso en una peluquería. Michaël Engelmann, un maestro sumiller con sede en Nueva York, dice: “Cuando mi peluquera recuerda de qué hablamos la última vez y me pregunta cómo estuvo (una cena, un espectáculo, una escapada de fin de semana...), eso es hospitalidad.
“Ella me escucha, se preocupa y me hace sentir bien. No cuesta nada”, añade. Uno de los ejemplos más básicos de hospitalidad para hacer felices a los demás es cómo podemos hablar con un cliente sobre un Dry Martini. Si un cliente pide un Dry Martini, solo para que su bartender diga "seguro" y le prepare un Dry Martini, recibirá solo el servicio más básico.
Una máquina expendedora de cócteles o un robot podrían proporcionar este servicio. El cliente recibe su Dry Martini, pero ¿es realmente "suyo"? Si, en cambio, su servidor abre un diálogo y hace una serie de preguntas para obtener más información, este es el momento en que comienzan a brindar “hospitalidad”:
"¿Quieres un Martini con ginebra o vodka?"
"¿Qué marca de ginebra o vodka prefieres?"
"¿Cómo de seco te gustaría?"
"¿Quieres aceitunas o un toque como garnish?"
Este proceso de involucrar a un cliente en una conversación para comprender mejor sus deseos y necesidades y luego adaptar sus respuestas, comportamiento y recomendaciones en consecuencia es donde el servicio se transforma en una gran hospitalidad.
No se puede adoptar un enfoque único para la hospitalidad; debe adaptarse según las indicaciones del cliente.
- Abre el dialogo
- Aprende lo que puedas sobre el cliente
- Atiende sus necesidades y adapta tu estilo de hospitalidad en consecuencia
ATENCIÓN A LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
Podemos utilizar muchas señales para evaluar lo que nuestros clientes esperan de su visita; debemos tomar nota de ello y esforzarnos por superar esas expectativas. De esto se trata la atención a nuestros clientes: superar sus expectativas en lugar de simplemente cumplirlas. El primer paso es leer a tus clientes para establecer por qué han elegido tu establecimiento y qué tipo de experiencia quieren.
Una vez que hayamos leído a nuestros clientes y entendamos lo que buscan, más allá de simplemente una bebida o un plato de comida, podemos trabajar en las "pequeñas cosas" que pueden mejorar su experiencia, hacerla memorable y superar sus expectativas.
- La mesa que celebra un cumpleaños: el anfitrión o camarero debe establecer rápidamente de quién es el cumpleaños tan pronto como lleguen y comunicárselo a todo el equipo. A lo largo de la noche, pequeños gestos de generosidad (un poco de champán para empezar, una pequeña muestra de un cóctel, una pequeña tarta de cumpleaños enviada con elogios desde la cocina) contribuyen en gran medida a que su noche sea memorable y aumentan la probabilidad de que se conviertan en clientes recurrentes.
- Para tus clientes habituales: recuerda su bebida favorita. Cuidar a estos clientes recordando sus bebidas y nombres es una forma segura de desarrollar una conexión con ellos y superar sus expectativas.
RECUPERAR EL SERVICIO
No todos los servicios van según lo planeado. A veces, los errores en la cocina, la barra o la sala pueden molestar a un cliente. Estas situaciones tienen el potencial de arruinar la experiencia del cliente. Es importante utilizar cada interacción con un cliente durante su visita para sentir cómo se está desarrollando su experiencia.
Puedes intervenir y comenzar la recuperación del servicio tan pronto como identifiques un problema que te cause malestar. A menudo, nuestros clientes son demasiado educados para mencionar algo que les ha molestado, pero como profesional, puedes sentir el cambio en su estado de ánimo. Es en momentos como estos cuando debemos ser proactivos.
Por ejemplo, una pregunta sencilla: "¿Cómo encuentras tus bebidas?" Puede generar una respuesta negativa, pero podemos afrontarla con una reacción positiva. Ofrecer inmediatamente reemplazar la bebida que un cliente no disfruta puede convertir su experiencia negativa en positiva, dejándolo impresionado con tu profesionalidad y hospitalidad. Con la posibilidad de recibir críticas negativas online, es de vital importancia asegurarte de que cada cliente salga por la puerta después de haber tenido una experiencia fantástica en tu local.
A veces, estos momentos de "Recuperación del Servicio" pueden ser el factor definitorio de la experiencia del cliente y el error apenas quedará en el recuerdo.
PUNTOS CLAVE
- Una gran hospitalidad consiste en ir más allá para nuestros clientes y establecer una relación instantánea basada en una comunicación fantástica.
- Dar una primera impresión sólida y abrir las líneas de comunicación con el cliente es una señal de cálida hospitalidad y generosidad.
- Un buen final para la experiencia de nuestros clientes es tan importante como su primera impresión.
- Satisfacer las necesidades de nuestros clientes consiste en superar sus expectativas y no simplemente satisfacerlas.
- Recuperar el servicio implica identificar y responder proactivamente a una experiencia interrumpida del cliente para convertir una experiencia negativa en positiva.