La lealtad de los clientes va más allá de los productos que vendes y el servicio que brindas y está intrínsecamente ligada a la emoción y a cómo hace sentir a tus clientes cuando están en tu negocio. Ofrecer un producto consistentemente excelente, una buena relación calidad-precio y un equipo que realmente se preocupa por la experiencia de cada cliente debería ser tu estándar mínimo. Si deseas desarrollar una lealtad auténtica y clientes que te busquen una y otra vez, debes asegurarte de que todas y cada una de las interacciones que tengan con tu negocio les haga sentir especiales.

Entonces, ¿cómo se pueden cumplir estos estándares mínimos? ¿Y cómo puedes asegurarse de forjar una conexión emocional con sus clientes?

La relación calidad-precio es un factor clave para atraer clientes habituales a tu negocio. Esto no significa "barato". El valor puede ser determinado por muchos factores, desde interacciones positivas con los profesionales del bar y el ambiente, hasta la presentación del servicio y, por supuesto, el sabor. Mejorar la calidad de la experiencia del cliente afectará, a su vez, la cantidad que el cliente estará dispuesto a pagar. Siempre querrás que un cliente se vaya con la sensación de haber recibido una buena relación calidad-precio.

La coherencia es clave. Los productos de alta calidad deben servirse con prontitud y con el más alto nivel sin dejar de cumplir con los requisitos del cliente en cuanto a una excelente relación calidad-precio. No permitas que factores externos se interpongan en el camino de la calidad: la velocidad y la eficiencia pueden ser de vital importancia en tu negocio, pero no sacrifiques la calidad de tu producto o servicio para lograrlo.

En última instancia, si el requisito mínimo para los clientes es comida y bebida de alta calidad y no se entregan, esos mismos clientes no regresarán y, en el peor de los casos, pueden disuadir a otros de visitarte.

No importa qué tan bien definas y cumplas las promesas de tu marca desde una perspectiva de experiencia, sin el respaldo de conceptos básicos brillantes, tendrás dificultades para desarrollar una verdadera lealtad del cliente, por lo que la calidad, la consistencia y el valor deben ser el centro de la entrega de tu producto.

No dudes en hacer un esfuerzo adicional o hacer algo fuera de lo común para que la experiencia de un cliente sea memorable. Por ejemplo, si un cliente comienza a conversar sobre una ocasión especial, considera agregar un garnish adicional a tu bebida o algo que le dé un atractivo estético adicional para amplificar su experiencia. Estas son sólo algunas de las acciones y gestos de bajo costo que los profesionales de los bares pueden ofrecer para mejorar la experiencia de los clientes, superar las expectativas, cumplir las promesas de la marca y fidelizar a los clientes.

• Identifica tu POR QUÉ. Por qué el mundo necesita que tu empresa exista y a qué clientes debe servir y deleitar tu empresa. Si no estás seguro, preguntar a tus clientes leales es un buen punto de partida.
• Crea promesas de marca sólidas que cumplan con tu POR QUÉ. Comunica claramente estas promesas de marca a tu equipo para que puedan cumplirlas en todas y cada una de las interacciones con los clientes.
• Crea una estrategia de servicio que formalice las expectativas de tu equipo e incluya comportamientos no negociables que respalden el cumplimiento de las promesas de tu marca.
• Asegúrate de ofrecer conceptos básicos brillantes. Tus clientes esperarán comida y bebida de excelente calidad que represente una excelente relación calidad-precio como estándar mínimo, y esperarán que se la entregues de manera constante, sin excepción, en todas y cada una de las visitas.
• Un excelente servicio al cliente diferenciará tu negocio del resto y forjará una conexión emocional con tus clientes. Asegúrate de que tus clientes se sientan cómodos, valorados y atendidos y ellos te recompensarán con su lealtad.

• Los conceptos básicos brillantes (calidad, consistencia y relación calidad-precio) son solo los pilares de la lealtad del cliente.
  
• Una “promesa de marca” bien cumplida, que resuma por qué los clientes deberían regresar a tu local una y otra vez (incluidos los puntos de referencia del servicio, la forma en que el personal interactúas con los clientes y el ambiente que disfrutan) hará que regresen.
  
• Está bien si no complaces a todas las personas, todo el tiempo. Comprende a tu audiencia principal, lo que buscan y cómo formar la conexión emocional más fuerte con ellos.
  
• Para comprender qué impulsa la lealtad, comienza preguntando a tus clientes habituales qué les gusta de tu negocio.
  
• Gestos de bajo costo, como un garnish adicional en una ocasión especial o cambios estéticos, pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y hacer que tu lugar se destaque.