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Habilidades esenciales del bar: Comunicación
El arte de la gran hospitalidad reside en una gran comunicación. Al dominar la comunicación verbal y no verbal, podrás ofrecer una hospitalidad verdaderamente memorable y crear un entorno en el que los clientes se sientan bienvenidos, respetados y cómodos.
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El arte de la gran hospitalidad reside en una gran comunicación y no es coincidencia que los mejores profesionales de bares del mundo también sean grandes comunicadores. Si bien existen habilidades de servicio fundamentales que también es necesario dominar, dominar la comunicación es fundamental para brindar una excelente hospitalidad y una excelente experiencia al cliente.
CREAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE: LA BIENVENIDA Y LA DESPEDIDA
La bienvenida y la despedida son puntos de contacto emocional en el viaje del cliente donde la buena comunicación juega un papel clave en la experiencia general. El dicho “la primera impresión dura” es cierto en el sector hostelero y los momentos iniciales de la visita de un cliente marcarán el tono de toda su experiencia.
Una bienvenida cálida y genuina, en la que se recuerda el nombre o la preferencia de bebidas del cliente que regresa, o se reconoce una visita anterior, fomenta un sentido de conexión y pertenencia, e inmediatamente hace que los clientes se sientan cómodos, un sentimiento que afectará el resto del tiempo que pasen en tu local.
Por otro lado, una partida memorable deja una impresión duradera de gratitud y garantiza que los clientes se vayan con una nota alta. Estas conexiones emocionales juegan un papel crucial en la forma en que los consumidores recuerdan su experiencia, y la forma en que se comunica en estos puntos de contacto críticos garantizará que asocien sentimientos positivos contigo personalmente y con tu negocio.
La investigación psicológica destaca los efectos de primacía y recencia, que sugieren que las personas tienden a recordar los primeros y últimos momentos de una experiencia de manera más vívida que las partes intermedias. Una cálida bienvenida y una afectuosa despedida suelen ser la primera y la última interacción que un cliente tiene contigo, lo que los convierte en componentes clave en los que una buena comunicación puede dejar una fuerte impresión.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Crear un ambiente cómodo y acogedor para tus clientes implica una comunicación verbal y no verbal efectiva. Hay elementos clave de cada uno que puedes utilizar para que tus clientes se sientan a gusto:
COMUNICACIÓN VERBAL
- Escucha activa: presta total atención a los clientes cuando hablan. Responde con reconocimientos apropiados a quién está comprometido.
- Empatía y conexión: muestra interés genuino en las preferencias y experiencias de los clientes. Utiliza la empatía para comprender sus necesidades y preferencias.
- Comunicación clara: habla con claridad y a un volumen adecuado. Utiliza un lenguaje sencillo y evita términos que puedan confundir a los clientes.
- Personalización: recuerda y utiliza los nombres de los clientes si es posible. Vuelve a consultar conversaciones anteriores para crear una sensación de familiaridad.
- Lenguaje positivo: utiliza palabras y frases positivas y evita el lenguaje o las declaraciones negativas.
- Ofrece recomendaciones: brinda recomendaciones de menú basadas en los gustos de los clientes y reafirma positivamente sus elecciones para que se sientan valorados.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
- Contacto visual: Mantén el contacto visual para mostrar atención. Evita mirar fijamente, lo que puede hacer que los clientes se sientan incómodos.
- Sonrisas y expresiones faciales: saluda a los clientes con una cálida sonrisa para transmitir amabilidad. Utiliza expresiones faciales apropiadas que coincidan con la conversación.
- Lenguaje corporal: Párate o inclínate ligeramente hacia un cliente para mostrar compromiso. Evita los brazos cruzados, lo que puede hacer que parezcas cerrado.
- Gestos: utiliza gestos abiertos y atractivos, como las palmas abiertas hacia arriba. Evita gestos bruscos o agresivos que puedan resultar desagradables.
- Proximidad: Mantener una distancia adecuada con el cliente y evita invadir su espacio personal.
- Reflejo: refleja sutilmente el lenguaje corporal de un cliente para establecer una buena relación. Evita exagerar, ya que puedes parecer poco sincero.
- Vestimenta y aseo personal: Vístete profesionalmente y asegúrate de que tu uniforme esté limpio y bien planchado. El cuidado en los detalles refleja profesionalismo y limpieza y no debería ser negociable para cualquiera que se ponga detrás de la barra.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Al dominar la comunicación verbal y no verbal, podrás ofrecer una hospitalidad verdaderamente memorable y crear un entorno en el que los clientes se sientan bienvenidos, respetados y cómodos. Estos elementos contribuyen a establecer una buena relación, establecer confianza y garantizar que tus clientes tengan una experiencia positiva en tu local.
PUNTOS CLAVE
- Una cálida bienvenida y una despedida memorable son claves para moldear cómo se sienten tus clientes mientras están en tu local y recordarlo después de irse.
- Puedes incorporar estos momentos en el recorrido de tu cliente, basándote en la investigación psicológica para comprender los momentos más importantes y las acciones cruciales que puedes realizar.
- La comunicación verbal (escuchar atentamente, reconocer y personalizar tus conversaciones con los clientes) ayudará a que se sientan bienvenidos.
- La comunicación no verbal (contacto visual, lenguaje corporal y presentación) también ayuda a crear una atmósfera cómoda y una experiencia relajada.