Gerenciar conflitos em uma equipe

Uma equipe que trabalha em conjunto prospera em conjunto. As discordâncias são inevitáveis, mas o gerenciamento eficaz dos conflitos pode ajudar a manter uma cultura de trabalho positiva.  

Ao aprender habilidades de gerenciamento de conflitos, você pode melhorar a coesão da sua equipe e criar um ambiente harmonioso em que todos trabalhem na mesma direção e ofereçam um atendimento excepcional ao cliente. 

As principais fontes de conflito

Um componente fundamental do gerenciamento de conflitos é estar ciente das fontes comuns para que você possa identificar facilmente os sinais quando eles surgirem e estar preparado para minimizar seu impacto.  

Isso inclui: 

1. Falha na comunicação - A comunicação é fundamental em uma equipe de bar. Podem ocorrer conflitos se a equipe não puder compartilhar facilmente instruções ou atualizações ou se um membro da equipe não as seguir. Além disso, os membros da equipe podem ficar frustrados se a comunicação for totalmente unidirecional.  
2. Prioridades Conflitantes - Nem todos os membros de uma equipe são tão apaixonados pelo trabalho quanto os outros, e alguns podem preferir um estilo de serviço diferente do restante da equipe. Um choque de ideias e prioridades pode ser um foco de conflito. A melhor maneira de resolver isso é fazer com que todos saibam o que esperar e quais são os padrões.  
3. Condições de Trabalho Estressantes - O estresse é um dos principais fatores que desencadeiam conflitos, e um bar movimentado pode ser estressante. Portanto, um gerente precisa tentar encontrar maneiras de reduzir isso. 

Etapas para a prevenção de conflitos

Além de estar preparado para lidar com os problemas, é ainda melhor poder evitar que eles ocorram, seguindo estas etapas. 

1. Comunicação Aberta - Incentive a comunicação clara e aberta dentro da sua equipe - as barras funcionam melhor quando a equipe está em constante diálogo. Peça à sua equipe para enviar instruções claras a todos os membros da equipe – mantendo todos alinhados e reduzindo as possíveis oportunidades de conflito. Crie espaço para que todos os funcionários expressem ideias e sugestões. 
2. Defina Expectativas Claras - Quando todos conhecem os padrões esperados, isso minimiza as oportunidades de conflito, mesmo que a equipe tenha prioridades diferentes.  
3. Funções e responsabilidades definidas - Os membros da sua equipe podem ficar facilmente frustrados quando não entendem as funções uns dos outros. Da mesma forma, os funcionários podem se sentir menosprezados se acharem que seus esforços não são reconhecidos. Evite isso deixando claras as funções e responsabilidades durante o serviço. 
4. Treinamento contínuo - É bom que os gerentes de bares ofereçam treinamento contínuo sobre tópicos importantes que podem causar conflitos, como diversidade e preconceito inconsciente. 

Como gerenciar conflitos

Mesmo com medidas preventivas em vigor, os conflitos ainda podem surgir. Se isso acontecer, os gerentes de bar ou líderes de equipe devem agir rapidamente. Pode ser desconfortável tentar lidar com conflitos, mas fazer isso é para o bem de toda a equipe do bar.  

As duas principais coisas que você precisa fazer para lidar com conflitos são: 

1 - Ouvir ativamente e entender a reclamação
Sempre ouça os pontos de vista de todas as partes envolvidas em um conflito. Faça isso em um local privado onde todos se sintam à vontade para serem honestos. Dê a todos o mesmo tempo para expressar seus pensamentos e preocupações e seja imparcial enquanto ouve. Você não está aqui para escolher lados. Em vez disso, você precisa encontrar soluções.  

2 - Forneça orientação e colabore para encontrar uma abordagem que trate dos problemas 
Depois de permitir que todos expressem suas opiniões, encontre um ponto em comum e um objetivo compartilhado para o qual todos possam trabalhar. Fornecer orientação para que todos atinjam essa meta e estabelecer cronogramas para verificar se o progresso está sendo feito. 

Gerenciamento de conflitos com clientes

Às vezes, o conflito pode vir de uma fonte externa, geralmente com uma reclamação de um cliente. Todos os membros da equipe do bar precisam aprender a lidar com as reclamações dos clientes, pois elas podem ser intimidadoras para os inexperientes.  

A melhor maneira de lidar com as reclamações dos clientes é tratá-las como uma experiência de aprendizado. Envolva-se ativamente e ouça a reclamação para ver o que deu errado e o que sua equipe pode fazer para evitar que isso aconteça novamente. 

Lidando com reclamações de clientes em pessoa

Quando as coisas derem errado e um cliente reclamar do serviço ou de um membro da equipe, siga estas etapas para diminuir a escalada da situação e encontrar uma solução.  

1. Peça desculpas - Seja sincero e compreensivo. Estar do lado deles criará uma conexão e mostrará que você quer ajudá-los.  
2. Ouça - Ouça a reclamação deles para entender completamente a situação. Não interrompa e tente não resolver o problema muito rapidamente, pois isso dá a impressão de que você está tentando ignorar a pessoa e passa a impressão de que ela é um inconveniente.  
3. Faça perguntas - Fazer perguntas mostra que você está envolvido com o assunto e quer saber mais. Isso o ajuda a entender melhor o problema.  
4. Tome uma atitude - Assuma o problema e aja imediatamente para corrigir a situação. Dê uma indicação clara de como você resolverá o problema. Mesmo que a solução não seja óbvia, você pode informá-los de que retornará com uma solução.  
5. Agradeça a eles - Um cliente que reclama geralmente se sente constrangido ao chamar a atenção para um problema. Mostre que você é grato e que o feedback deles ajudará o local, agradecendo-os. 

Como lidar com as reclamações de clientes online

Os clientes geralmente acham mais fácil deixar comentários e reclamações on-line porque querem evitar confrontos. As reclamações on-line podem ser prejudiciais para um bar, pois são públicas e podem impedir a visita de clientes em potencial. É por isso que você precisa lidar adequadamente com as reclamações on-line.  

Siga estas dicas para lidar perfeitamente com as reclamações on-line:  

Faça: Leia o comentário com atenção. Tente entender o problema e o que está incomodando o cliente.  

Faça: Mantenha a conversa off-line. Escreva uma resposta de desculpas no fórum e, em seguida, envie uma mensagem particular para encontrar uma solução com o cliente.  

Faça: Publique sua resposta publicamente. Mostre aos clientes on-line que você se importa e deseja resolver o problema. 

Faça: Incentive uma visita de retorno. Chame o cliente de volta para mostrar o que você mudou para melhorar a experiência dele. Ofereça uma bebida ou um voucher de cortesia. 

Não faça: Deixar para responder tarde demais. Os clientes não gostam de se sentir ignorados. Certifique-se de verificar suas avaliações regularmente e de responder prontamente. 

Não faça: Levar isso para o lado pessoal. Uma avaliação ruim não é um ataque. Fique curioso para saber mais e como resolver o problema. 

Não faça: Prometa consertar algo que não pode. Seja realista quanto ao que você pode fazer para resolver uma reclamação.