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ESSENTIAL BAR SKILLS: KOMMUNIKATION
Die Kunst der Kommunikation ist der Schlüssel zu herausragender Gastfreundschaft. Indem du sowohl verbale als auch nonverbale Kommunikation beherrschst, kannst du wirklich unvergessliche Gastfreundschaft bieten und eine Umgebung schaffen, in der sich Gäste willkommen, respektiert und wohl fühlen.
Geschätzte Lesezeit: 5 Minuten
Kommunikation ist der Schlüssel zu herausragender Gastfreundschaft und es ist kein Zufall, dass die besten Barprofis der Welt auch erstklassig kommunizieren können. Obwohl es grundlegende Servicefähigkeiten gibt, die ebenfalls beherrscht werden müssen, ist Kommunikation entscheidend, um eine eine hervorragende Gästeerfahrung zu bieten.
DIE SCHAFFUNG EINES UNVERGESSLICHEN ERLEBNISSES – DIE BEGRÜßUNG UND DER ABSCHIED
Die Begrüßung und der Abschied sind emotionale Berührungspunkte auf der Reise der Gäste, bei denen eine gute Kommunikation eine entscheidende Rolle im Gesamterlebnis spielt. Der Spruch 'der erste Eindruck zählt' trifft in der Gastfreundschaft zu, und die anfänglichen Momente des Besuchs eines Gastes werden den Ton für ihr gesamtes Erlebnis setzen.
Eine herzliche und authentische Begrüßung, bei der du den Namen eines wiederkehrenden Gastes oder seine Getränkevorlieben kennst oder auf einen vorherigen Besuch hinweist, fördert ein Gefühl von Verbundenheit und Zugehörigkeit und bringt die Gäste sofort in eine entspannte Stimmung, ein Gefühl, das den Rest der Zeit beeinflusst, die sie in deiner Einrichtung verbringen.
Auf der anderen Seite hinterlässt ein unvergesslicher Abschied einen bleibenden Eindruck der Dankbarkeit und stellt sicher, dass die Gäste in bester Stimmung gehen. Diese emotionalen Verbindungen spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie sich die Gäste an ihre Erfahrung mit dir erinnern und wie du an diesen entscheidenden Berührungspunkten kommunizierst. Dies stellt sich, dass sie positive Gefühle mit dir persönlich und deiner Einrichtung verknüpfen.
Die psychologische Forschung betont die Effekte der Primär- und Rezenzeffekte, die besagen, dass Menschen tendenziell die ersten und letzten Momente einer Erfahrung lebhafter in Erinnerung behalten als die mittleren Teile. Eine herzliche Begrüßung und ein herzlicher Abschied sind oft die ersten und letzten Interaktionen, die ein Gast mit dir hat, wodurch sie zu entscheidenden Komponenten werden, bei denen gute Kommunikation einen starken Eindruck hinterlassen kann.
Verbale und nonverbale Kommunikation.
Die Schaffung einer komfortablen und einladenden Atmosphäre für deine Gäste erfordert effektive verbale und nonverbale Kommunikation. Es gibt Schlüsselelemente für jede, die du nutzen kannst, um deine Gäste sich wohl fühlen zu lassen:
VERBALE KOMMUNIKATION
- Aktives Zuhören: Schenke den Gästen volle Aufmerksamkeit, wenn sie sprechen. Reagiere angemessen auf diejenigen, mit denen du dich beschäftigst.
- Empathie und Verbindung: Zeige echtes Interesse an den Vorlieben und Erfahrungen der Gäste. Nutze Empathie, um ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen.
- Klare Kommunikation: Sprich deutlich und in angemessener Lautstärke. Verwende einfache Sprache und vermeide Begriffe, die die Gäste verwirren könnten.
- Personalisierung: Erinnere dich an die Namen der Gäste, wenn möglich. Beziehe dich auf vorherige Gespräche, um ein Gefühl der Vertrautheit zu schaffen.
- Positive Sprache: Verwende positive Worte und Ausdrücke und vermeide negative Sprache oder Aussagen.
- Empfehlungen anbieten: Biete Menüempfehlungen basierend auf den Vorlieben der Gäste an und bekräftige ihre Entscheidungen positiv, um ihnen das Gefühl zu vermitteln, geschätzt zu werden.
NONVERBALE KOMMUNIKATION
- Blickkontakt: Halte Blickkontakt, um Aufmerksamkeit zu zeigen. Vermeide starres Anstarren, das Gäste unwohl fühlen lassen kann.
- Lächeln und Gesichtsausdrücke: Begrüße die Gäste mit einem warmen Lächeln, um Freundlichkeit zu vermitteln. Verwende angemessene Gesichtsausdrücke, um zur Unterhaltung zu passen.
- Körpersprache: Stehe oder lehne dich leicht zu einem Gast, um Engagement zu zeigen. Vermeide verschränkte Arme, die dich verschlossen erscheinen lassen können.
- Gesten: Verwende offene und einladende Gesten, wie offene Handflächen, die nach oben zeigen. Vermeide abrupte oder aggressive Gesten, die abschreckend wirken könnten.
- Nähe: Halte einen angemessenen Abstand zum Gast und vermeide das Eindringen in ihren persönlichen Raum.
- Spiegelung: Spiegele subtil die Körpersprache eines Gastes, um eine Beziehung aufzubauen. Übertreibe es nicht, da es als unaufrichtig wirken kann.
- Kleidung und persönliche Pflege: Kleide dich professionell und stelle sicher, dass deine Uniform sauber und gut gebügelt ist. Ordentliche Pflege spiegelt Professionalität und Sauberkeit wider und sollte für jeden, der hinter die Bar tritt, nicht verhandelbar sein.
VERBALE UND NONVERBALE KOMMUNIKATION
Indem du sowohl die verbale als auch die nonverbale Kommunikation beherrschst, kannst du wirklich unvergessliche Gastfreundschaft bieten und eine Umgebung schaffen, in der sich Gäste willkommen, respektiert und wohl fühlen. Diese Elemente tragen dazu bei, eine Beziehung aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und sicherzustellen, dass deine Gäste eine positive Erfahrung in deiner Einrichtung haben.
HAUPTERKENNTNISSE
- Eine herzliche Begrüßung und ein unvergesslicher Abschied sind entscheidend dafür, wie sich deine Gäste während ihres Aufenthalts in deiner Einrichtung fühlen und wie sie sich nach ihrem Besuch daran erinnern.
- Du kannst diese Momente in die Reise deiner Gäste einbauen und dabei auf psychologische Forschung zurückgreifen, um die wichtigsten Momente und entscheidenden Maßnahmen zu verstehen, die du ergreifen kannst.
- Verbale Kommunikation – sorgfältiges Zuhören, Anerkennung und Personalisierung deiner Gespräche mit den Gästen – wird dazu beitragen, dass sie sich willkommen fühlen.
- Nonverbale Kommunikation – Blickkontakt, Körpersprache und Präsentation – trägt ebenfalls dazu bei, eine angenehme Atmosphäre und ein entspanntes Erlebnis zu schaffen.