EINE AUßERGEWÖHNLICHE REISE FÜR DEINE GÄSTE GESTALTEN
Als Gastronomen sind wir nicht im Lebensmittel- oder Getränkegeschäft tätig, sondern im Erlebnisgeschäft. Der Grund, warum unsere Gäste uns gegenüber der Konkurrenz wählen, liegt nicht nur an den Produkten, die wir servieren (obwohl das auch wichtig ist). Sie wählen uns aufgrund dessen, wie wir sie sich fühlen lassen.
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Die amerikanische Dichterin Maya Angelou bringt dies am besten auf den Punkt:
"Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen werden, was du gesagt hast, die Leute werden vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du sie sich fühlen lassen hast."
Dieses Gefühl treibt die Kundentreue an und führt zu wiederholten Besuchen und Empfehlungen. Die besten Gastgewerbebetreiber weltweit überlassen dieses Gefühl nicht dem Zufall; sie entwerfen Servicestrategien, um bei jedem Besuch für jeden Gast ein bemerkenswertes Erlebnis zu bieten.
BERÜHRUNGSPUNKTE
Die Reise oder das Erlebnis deiner Gäste im Lokal kann in aufeinanderfolgende "Berührungspunkte" aufgeteilt werden. Das sind Momente, in denen die Erfahrung der Gäste durch das beeinflusst wird, was in diesem Moment passiert. Dazu gehört das Anschauen deiner Social-Media-Seiten oder Webseite, bevor sie zu Besuch kommen, wie einfach es war, dich zu finden, der Empfang, den sie erhalten, wenn sie durch die Tür treten, und wie lange es dauert, bis sie das erste Mal mit einem Teammitglied interagieren, wie der Tisch gedeckt ist, wie es mit den Toiletten aussieht, und vieles mehr.
All diese Dinge tragen dazu bei, das Erlebnis deiner Gäste zu gestalten.
Ein herausragendes Erlebnis erfordert eine Reihe von Berührungspunkten, um ein tolles Erlebnis zu bieten, aber es braucht nur ein schlechtes Erlebnis an einem Berührungspunkt, um diese Beziehung zu beeinträchtigen, manchmal unwiderruflich. Die meisten Lokale denken nicht darüber nach, wie jede dieser Berührungspunkte die Gäste beeinflusst, und liefern niemals ein herausragendes Erlebnis. Ein wirklich herausragendes Erlebnis ist niemals ein Zufall - es wird sorgfältig Schritt für Schritt geplant und gestaltet.
GESTALTE DAS AUßERGEWÖHNLICHE
Einen klaren Fahrplan schaffen, den alle Mitarbeiter für ein bemerkenswertes Gästerlebnis befolgen können - das ist strategisch am besten. Dieser Prozess sollte eine Teamleistung sein indem jedes Teammitglied, unabhängig von seiner Position, wertvolle persönliche Erfahrungen mit einbringen kann.
Zuerst sollten alle Berührungspunkte deines Geschäfts aufgelistet werden.
Das sind alle Punkte, an denen ein Gast mit dir interagiert, angefangen von bevor sie das Haus verlassen, bis sie die Tür hinter sich schließen. Diskutiere und beschreibe das bestmögliche Ergebnis, das jeder Berührungspunkt für jeden Gast liefern kann – wobei berücksichtigt wird, dass unterschiedliche Gäste am gleichen Berührungspunkt möglicherweise nach unterschiedlichen Ergebnissen suchen und daher unterschiedliche Bedürfnisse haben.
DER ENTWURF
Finde die gängigsten Stolpersteine für das perfekte Gästerlebnis an jedem Berührungspunkt heraus. Hier ein Beispiel: Ein Gast ruft an, um eine last-minute Reservierung vorzunehmen. Wenn das Telefon unaufhörlich klingelt, kann das für den Gast am anderen Ende der Leitung frustrierend sein.
Ein Betreiber, mit dem wir zusammengearbeitet haben, hat erkannt, dass das Servicepersonal zu Stoßzeiten wahrscheinlich beschäftigt ist und das Telefon nicht sofort beantworten kann. Deshalb haben sie ihren Anruf nach drei Klingeltönen an die Küche weitergeleitet, damit das Küchenteam den Anruf entgegennehmen und die Reservierung verwalten kann. Das erforderte zwar eine kurze Schulung für das Küchenteam bezüglich des Reservierungsprozesses, stellte jedoch sicher, dass kein Gast länger als drei Klingeltöne auf eine Antwort warten musste.
NICHT VERHANDELBARES VERHALTEN
Zusätzlich zur Identifizierung und Schaffung von Lösungen für häufig auftretende Hindernisse sollte dein Team sich zu nicht verhandelbaren Verhaltensweisen verpflichten. Zum Beispiel, an jedem Berührungspunkt, die Dinge, die Mitarbeiter:innen unbedingt tun müssen und die, die sie absolut nicht tun dürfen. Das macht deine Erwartungen an dein Team deutlich und gibt ihnen die notwendige Anleitung, um Außergewöhnliches zu leisten. Du solltest Gelegenheiten identifizieren, um an jedem Berührungspunkt außergewöhnlichen Service zu bieten. Diese Gelegenheiten sind vielleicht nicht alltäglich, aber dein Team sollte darauf vorbereitet sein und in der Lage sein, ein bemerkenswertes Erlebnis zu bieten, wenn sie auftreten.
WICHTIGE GESTEN UND HANDLUNGEN
Beispiele:
- Regenschirme bereithalten, um sie Gästen anzubieten, wenn sie bei einem Regensturm gehen.
- Einen Stapel Geburtstagskarten hinter der Bar aufbewahren, damit das Personal eine Karte signieren kann wenn der Gast Geburtstag hat
- Die Kontaktdaten eines Schlossers bereithalten, falls ein Gast seine Autoschlüssel im Auto einschließt.
Diese einfachen Gesten und Aktionen werden die emotionale Verbindung herstellen, die du benötigst, um aus einem Erstbesucher einen Stammgast oder Fan zu machen, der dein Lokal bei jeder Gelegenheit weiterempfehlen wird.
HAUPTERKENNTNISSE
- Gäste wählen unsere Betriebe aufgrund dessen, wie wir sie sich fühlen lassen.
Dieses Gefühl treibt die Kundentreue an und führt zu wiederholten Besuchen und Empfehlungen. - Die besten Lokalitäten der Welt entwerfen Servicestrategien, um bei jedem Berührungspunkt bei jedem Besuch für jeden Gast ein bemerkenswertes Erlebnis zu bieten.
- Du kannst gemeinsam mit deinem Team eine Servicestrategie entwerfen, um bemerkenswerte Erlebnisse zu bieten, indem ihr:
- Eure Berührungspunkte auflistet.
- Besprecht, wie ein bemerkenswertes Erlebnis an jedem dieser Punkte aussieht.
- Die häufigsten Hindernisse identifiziert.
- Verhaltensweisen festlegt, um diese Schwierigkeiten zu überwinden.
- Möglichkeiten plant, um an jedem Berührungspunkt das Extra zu bieten.