Die Connection zwischen Barkeeper und Gast
Kund:innenbindung ist für den Bestand eines Lokals essentiell. Diese grundlegenden Techniken helfen dir dabei, das Erlebnis jedes einzelnen Gastes zu verbessern.
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Die Treue deiner Gäste geht über die von dir verkauften Produkte und angebotenen Service hinaus. Sie ist untrennbar mit Emotionen und den Gefühlen verbunden, die sie in deinem Lokal erfahren. Durchweg hervorragendende Angebote, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältniss und ein Teams, dem das Erlebnis jedes einzelnen Gastes wirklich am Herzen liegt, sollte dein Mindeststandard sein. Wenn du dir einen Kund:innenstamm authentischer Gäste aufbauen möchtest, die immer wieder zu dir kommen, musst du dich bemühen, dass sich jeder bei dir als etwas Besonderes fühlt.
Wie erreichst du diese Mindeststandards? Und wie stellst du sicher, dass du eine emotionale Bindung zu deinen Gästen aufbaust?
EMOTIONALE VERBINDUNGEN HERSTELLEN
Wenn du dir erfolgreiche Verbrauchermarke anschaust, wirst du feststellen, dass ihr Erfolg über die von ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hinausgeht. Allen gemeinsam ist, dass sie eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen.
Diese emotionale Verbindung kommt vielleicht nicht bei jedem gut an, aber das ist in Ordnung.
Erfolgreiche Marken streben nicht danach, es immer alle Menschen recht zu machen. Sie identifizieren ihre Kernzielgruppe und legen ihr Haupt-Augenmerk darauf, diese Menschen zufrieden zu stellen. Dazu bauen sie eine emotionale Verbindung zu ihrer Kernzielgruppe auf und sorgen so für Markentreue.
Du kannst diesen Ansatz adaptieren, indem du dir die WARUM-Frage stellst – warum braucht die Welt dein Unternehmen? Dahinter steht nicht, warum die Welt irgendeine Bars oder Restaurants brauchst, sondern was machst du anders, damit deine treuen Gäste zu dir und nicht zu den anderen kommen.
Ein guter Anfang ist, deinen Kund:innenstamm treuer Gäste zu fragen. Was hält sie davon ab, wiederzukommen? Was lieben sie an deinem Unternehmen? Wenn du das WARUM identifiziert hast, formulierst du es in Form eines Markenversprechens.
Diese Versprechen wird deinen Gästen möglicherweise nicht direkt mitgeteilt, du solltest es aber deinem Team sagen, damit es darauf achten kann, das Markenversprechen bei jeder Interaktion einzuhalten. Diese Versprechen unterstreichen deine Grundwerte und Verpflichtungen gegenüber deinen Gästen. Sie bilden die Grundlage für das Erlebnis, das du bietest, prägen die Interaktionen mit den Mitarbeiter:innen und definieren die emotionale Verbindung, die du herstellen möchtest.
Hier ist ein Beispiel für ein einfaches Markenversprechen eines bekannten Bar- und Restaurantbetreibers.
‚Hier ist immer Freitag‘. "Wir versprechen unterhaltsame und lebhafte Atmosphäre mit großartigem Essen und Trinken, damit sich jeder Tag wie ein Freitag anfühlt.“
Die Werte der Bar leben
Formuliere die Werte deines Lokals und teile sie mit dem Team. Wenn das ganze Team diese Werte verinnerlicht hat und lebt, sind sie das Herzstück deiner Bar. So schaffst du eine emotionale Verbindung, die echte Loyalität schafft und dafür sorgt, dass Gäste immer gern wieder zurückkommen.
Du kannst deinem Team helfen, indem du eine Servicestrategie erstellst, die alle Erwartungen formulierst und Hilfestellungen anbietest.
BRILLIANTE BASICS: WERT, KONSISTENZ UND QUALITÄT
WERT
Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist ein Schlüsselfaktor, wenn es darum geht, Stammkund:innen wieder für dein Unternehmen zu gewinnen. Das bedeutet nicht „billig“ zu werden. Der Wert kann durch viele Faktoren bestimmt werden, von der positiven Interaktion mit Barprofis über das Ambiente bis hin zur Präsentation der Produkte und natürlich ihrem Geschmack. Die Steigerung der Qualität des Kund:innenerlebnisses wirkt sich wiederum auf den Betrag aus, den der Gast gerne zahlt. Dein Ziel sollte sein, dass ein Gast immer mit dem Gefühl geht, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis genossen zu haben.
KONSISTENZ
Konsistenz ist der Schlüssel. Qualitätiv hochwertige Produkte müssen zeitnah und auf höchstem Niveau serviert werden, um die Anforderungen der Kund:innen an ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erfüllen. Lass nicht zu, dass äußere Faktoren die Qualität mindern – Geschwindigkeit und Effizienz sind in deinem Lokal von entscheidender Bedeutung, sollten aber nicht die Qualität der Produkts oder der Dienstleistung beeinträchtigen.
QUALITÄT
Wenn die Mindestanforderung deiner Gäste an erstklassige Speisen und Getränke nicht erfüllt werden, kommen sie wahrscheinlich nicht wieder und halten im schlimmsten Fall andere von einem Besuch ab.
Unabhängig davon, wie gut du dein Markenversprechen aus einer Erlebnisperspektive definierst und einhälst, wird es dir ohne die Untermauerung brillanter Grundlagen schwer fallen, echte Kundentreue aufzubauen.
Sie bereit, die berühmte Extrameile zu gehen und etwas Außergewöhnliches zu bieten, um das Erlebnis eines Gastes unvergesslich zu machen. Wenn ein Gast beispielsweise mitteilt, dass er aus einen besonderen Anlass da ist, kannst du darüber nachdenken, seinem Getränk eine zusätzliche Beilage hinzuzufügen, um sein Erlebnis zu verstärken. Dies sind nur einige der kostengünstigen Möglichkeiten und Gesten, die Barprofis anbieten können, um das Gästeerlebnis zu verbessern, Erwartungen noch zu übertreffen, Markenversprechen einzulösen und die Kund:innenbindung zu stärken.
Die beste Grundlage: Das Vertrauen der Gäste
Die Bindung der Gäste ist für den Erhalt eines Lokals wesentlich. Ohne wiederkehrende Gäste, positive Empfehlungen und Kundenbindung kann ein Veranstaltungsort nicht nachhaltig existieren. Beachte folgende Schlüsseltechniken, um dein Markenversprechen einzulösen und das Erlebnis jedes einzelnen Gastes zu verbessern - dies sollte ein Hauptaugenmerk aller Bar-Profis sein. Hab folgende Techniken im Hinterkopf, um die Gästebindung zu fördern:
- Identifiziere dein WARUM. Warum braucht die Welt gerade dein Unternehmen und welche Kund:innen möchtest du bedienen und begeistern. Wenn du dir nicht sicher bist, hilft es, bestehende Stammkund:innen zu befragen.
- Formuliere ein starkes Markenversprechen, das dein WARUM erfüllt. Kommuniziere dieses Markenversprechen klar und deutlich an dein Team, damit es bei jeder Gastinteraktion umgesetzt werden kann.
- Erstelle eine Servicestrategie, die die Erwartungen an dein Team formalisiert und nicht verhandelbare Verhaltensweisen beinhaltet, die die Erfüllung des Markenversprechen unterstützen.
- Achte darauf, dass du gute Grundlagen lieferst. Deine erwarten als Mindeststandard qualitativ hochwertige Speisen und Getränke mit einem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis und erwarten , dass diese ausnahmslos bei jedem einzelnen Besuch geliefert werden.
- Ein bemerkenswerter Kund:innenservice wird dein Unternehmen von anderen abheben und eine emotionale Bindung zu den Gästen aufbauen. Sorge dafür, dass sich deine Gäste wohl, geschätzt und umsorgt fühlen und sie werden es dir mit ihrer Treue zurückzahlen.
HAUPTERKENNTNISSE
- Grundlagen – Qualität, Konsistenz und Preis-Leistungs-Verhältnis – sind die Bausteine für Kundenbindung.
- Ein gut umgesetztes „Markenversprechen“, das darlegt, warum Kunden immer wieder zu deinem Lokal zurückkehren sollten – einschließlich Service-Benchmarks, die Art und Weise, wie Mitarbeiter:innen mit den Gästen interagieren sollen und der Atmosphäre, die sie genießen – die richtige Miaschung sorgt dafür, dass sie wiederkommen.
- Es ist ok, wenn du es nicht immer allen Menschen recht machst. Definiere dein Kernpublikum und richte dich nach dem entsprechenden Bedarf.
- Um zu verstehen, was Loyalität fördert, frage zunächst deine Stammkund:innen, was ihnen an deinem Lokal gefällt.
- Kostengünstige Gesten, wie eine zusätzliche Dekoration zu einem besonderen Anlass oder kleine, ästhetische Veränderungen, können das Gästeerlebnis erheblich verbessern und dein Lokal besonders machen.