Ein Barkeeper serviert einer Kundin einen Cocktails an der Bar.

UMGANG MIT KUND:INNEN BESCHWERDEN & SERVICE-QUALITÄT

Der effektive Umgang mit Beschwerden kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Solche Situationen werden im Geschäftsverlauf immer auftreten. Wenn du sie mit Einfühlungsvermögen, Verständnis und echten Verbesserungsversuchen handhabst, kannst du aus jeder Erfahrung lernen und es in Zukunft besser machen.

Geschätzte Lesedauer: 5 Minuten

 

Es ist nie angenehm, wenn sich Kund:innen beschweren. Unabhängig davon, ob es sich bei dem Problem um ein bestimmtes Produkt, einen Teil der Dienstleistung oder das Gesamterlebnis handelt – zu hören, dass etwas nicht den Erwartungen entsprochen hat, kann hart sein. Aber in diesem Unbehagen liegt eine wertvolle Chance – die Chance, unsere Service-Fähigkeiten zu nutzen und Interaktionen zu verbessern. Anstatt diese Momente zu meiden, nimm die Herausforderung an.

BESCHWERDEN VON KUND:INNEN

Beschwerden sind etwas, das viele Bar-Profis fürchten. Allerdings sollte die Kritik eines Gastes lieber als Geschenk betrachtet werden. In Kritik liegt die wertvolle Gelegenheit, ein Problem zu beheben und möglicherweise die Wahrnehmung des Erlebbnisses völlig umzudrehen. Erinnere dich daran, dass die Art und Weise, wie du mit der Beschwerde umgehst, die Erinnerung ausmacht, nicht die Beschwerde selbst.

Viele Gäste geben lieber eine negative Bewertung online ab, als sich in die unangenehme Situation zu begeben, sich persönlich zu beschweren. Im Durchschnitt erzählen nur 9 Personen von einer guten Erfahrung, 16 hingegen von einer negativen. Eine persönlich eingereichte Beschwerde sollte deshalb als Gelegenheit zur Rettung der Situation betrachtet werden.

Achte darauf, dass alle Mitarbeiter:innen ordnungsgemäß gebrieft sind, eine Beschwerde anzunehmen, egal ob Kellner:in, Barkeeper:in oder Manager:in. Auch wenn Kund:innen möglicherweise nicht immer Recht sind, ist es letztendlich unsere Aufgabe, die Wahrnehmung als Realität zu betrachten und sicherzustellen, dass jeder Einzelne optimale Erfahrungen macht.

H.E.A.T

Der Umgang mit Beschwerden kann eine Herausforderung sein und es ist allzu leicht, die Kritik eines Gastes persönlich zu nehmen. Um Beschwerden erfolgreich zu bearbeiten, befolge die hier aufgeführten H.E.A.T-Grundsätze:

  • H – Hör dir die Beschwerde an. Höre deinem Gast aktiv zu, stell regelmäßigen Blickkontakt her und schenke ihm deine volle, ungeteilte Aufmerksamkeit.
  • E – wie Empathie! Fühle dich in den Gast hinein. Für die meisten Gäste ist es unangenehm, sich zu beschweren. Mach es ihnen so einfach wie möglich, indem du versicherst, dass das Feedback hilfreich, verständlich und erwünscht ist.
  • A – Apologise für Entschuldigung. Als Mitarbeiter:innen möchten wir, dass jeder eine großartige Erfahrung in unserem Lokal hat. Wenn ein Gast Beschwerden hat, kann eine klare und aufrichtige Entschuldigung die Situation maßgeblich verbessern.
  • T – Tu etwas! Behebe die Situation so schnell wie möglich und überlege dir eine Lösung, zum Beispiel ein neues Getränk oder etwas anderes. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, ergreife sofort Maßnahmen, um ähnliche Fehler in Zukunft zu vermeiden. Das ist nicht nur gut für die Gäste, sondern auch für dein Team.

ONLINE BESCHWERDEN

Manche Kund:innen äußern ihre Beschwerden lieber online als persönlich vor Ort. Dieser Situation kann jedoch immer noch wirksam begegnet werden und eventuell kann der Gast für einen neuen Besuch zurückgewonnen werden. Es ist wichtig, die Bewertung gründlich zu lesen und zu verstehen, bevor du antwortest. Versuche, dich in den Gast hineinzuversetzen und seine Sichtweise zu verstehen. Schreibe eine entschuldigende Antwort, in der du nicht nur die Beschwerden zur Kenntnis nimmst, sondern auch anbietest, direkt in Kontakt zu treten, um die Situation weiter zu klären. Ziel ist es, die Konversation so schnell wie möglich aus einem öffentlichen Forum herauszuführen. Mache deine erste Antwort öffentlich, um dein Engagement bei der Lösung von Problemen zu demonstrieren und echtes Interesse an der Kund:innenzufriedenheit zu demonstrieren.

TYPISCHE FEHLER

Wenn ein Gast eine schlechte Erfahrung gemacht hat, kann sich die Situation nur verschlimmern, wenn seine Beschwerde nicht ordnungsgemäß bearbeitet wird. Hüte dich bei Bearbeitung einer Gastbeschwerde vor diesen häufigen Fehlern:

Die Beschwerde persönlich nehmen: Wenn jemand eine Speise, ein Getränk oder ein anderes Produkt nicht mag, ist das kein persönlicher Angriff auf deine Fähigkeiten, sondern kann einfach eine Vorliebe sein. Achte darauf, nicht konfrontativ zu agieren oder dem Gast die Schuld zuzuschieben.
Defensiv werden: Gäste können Ausreden durchschauen, unabhängig davon, ob sie berechtigt sind oder nicht. Für den Gast ist es unerheblich, ob das Lokal voll oder unterbesetzt ist, er erwartet den gleichen Service, den er zu jeder anderen Zeit erhalten würde.
Leere Versprechungen: manche Dinge kannst du gerade rücken, andere nicht. Wenn du Lösungen anbietest und nicht halten kannst, wird dies zu weiteren Beschwerden führen.

„Die Wahrnehmung der Kund:innen sollte unsere Realität sein“ – verinnerliche diesen Grundsatz! Bei Beschwerden geht es nicht um richtig oder falsch, es geht einfach darum, jedem einzelnen Gast ein tolles Erlebnis zu bieten. Du kannst ein Getränk perfekt nach deinen Vorstellungen zubereiten und es entspricht trotzdem nicht dem Geschmack der Kund:innen. Die Neuzubereitung des Getränks kann ein negatives Erlebnis in ein positives Erlebnis verwandeln.

DEN SERVICE ERFOLGREICH MEISTERN

Beschwerden sind ein Geschenk, das es Gastronomiebetrieben ermöglicht, zu wachsen, zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Denk daran, dass es für  Kund:innen oft genauso unangenehm ist, sich zu beschweren, wie uns, die wir die Beschwerde bearbeiten. Wenn wir dies erkennen und die Beschwerde mit einem kooperativen Ansatz angehen, können wir die Befangenheit auflösen und unseren Gästen wirklich helfen.

 Durch Befolgung der H.E.A.T-Prinzipien können wir sicherstellen, dass sich unsere Gäste gehört fühlen, dass sie unser Einfühlungsvermögen spüren, eine aufrichtige Entschuldigung erhalten und sehen, welche Maßnahmen wir ergreifen möchten, um ihr Erlebnis zu verbessern. Wenn Gäste sehen, dass wir uns wirklich darum bemühen, eine Beschwerde zu beheben, kann das ein negatives Erlebnis um 180 Grad umdrehen und aus unzufriedenen Kund:innen treue Stammgäste machen.

Der effektive Umgang mit Beschwerden kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Kein Unternehmen will absichtlich, dass etwas schief geht oder ein Gast unzufrieden ist, aber manchmal gibt es persönliche Vorlieben, unkontrollierbare Umstände oder schlichtweg Fehler. Wenn diese Herausforderungen mit Empathie, Verständnis und echten Lösungsversuchen angegangen werden, wird dies vom Gast in den meisten Fällen geschätzt.

HAUPTERKENNTNISSE

  • Kund:innenbeschwerden sind eine Gelegenheit, die Wahrnehmung deines Lokals und deines Services zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
  • Das efektive Lösen von Beschwerden kann eine Gelegenheit sein, einem Gast ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten – so können negative Online-Bewertungen oder Mundpropaganda-Kritik vermieden werden.
  • Jedes Mitglied des Teams sollte verstehen, wie es auf eine Beschwerde reagieren soll.
  • Beschwerden sind oft emotional aufgeladen, sowohl für die Kund:innen als auch für das Team, aber die Einhaltung der H.E.A.T-Prinzipien stellt sicher, dass sich der Gast gehört fühlt und entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
  • Reagiere öffentlich auf Online-Beschwerden oder Bewertungen – indem du Kund:innen anbietest, persönlich Kontakt aufzunehmen, kannst du weitere Gespräche offline führen.
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