Habilidades esenciales en el bar: Recomendar y vender mejor
Las recomendaciones y las ventas son herramientas útiles que te ayudarán a elevar y mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que demuestras tu profesionalidad, experiencia y pasión por tu oficio. Adoptar un enfoque consciente sobre la forma de vender más y hacer recomendaciones no sólo te ayudará a fidelizar a tus clientes y a ganarte su confianza, sino que hará que tu trabajo diario sea más enriquecedor y gratificante.
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Recomendar y vender más es parte integrante del éxito de cualquier negocio de hospitalidad, pero a menudo se malinterpreta. Es fácil que los profesionales de los bares vean las recomendaciones como un ejercicio comercial innecesario cuyo único objetivo es ganar más dinero para el negocio. Sin embargo, esto no podría estar más lejos de la realidad, ya que hacer recomendaciones eficaces y aumentar las ventas está vinculado a ofrecer un servicio al cliente excepcional.
¿Por qué hacer recomendaciones?
El objetivo final de recomendar un producto, ya sea una bebida destilada, un cóctel o un alimento, es mejorar y elevar la experiencia del cliente haciéndolo sentir especial y valorado. Estás ofreciendo una recomendación adaptada a sus necesidades individuales. Hacer la recomendación adecuada demuestra el cuidado que un profesional del bar tiene por la calidad del servicio que presta, al tiempo que demuestra su profesionalidad, conocimientos y pasión por su oficio.
Lo mismo puede decirse de las ventas, un mecanismo para mejorar y elevar la experiencia del cliente sugiriéndole un producto de calidad superior que se adapte a sus preferencias dentro de una recomendación; por ejemplo, la oferta de incluir una bebida destilada de primera calidad en un cóctel, adaptada para ofrecer la mejor experiencia posible a cada cliente.
Entiende a tus invitados
Lo más importante a la hora de recomendar es asegurarse de que tus recomendaciones se centran en el cliente; debes utilizar la conversación para comprender los deseos y necesidades de tus clientes y, a continuación, recomendar productos o servicios que los satisfagan. El arte de recomendar consiste en hacer que el cliente sienta que sus necesidades han sido escuchadas y comprendidas y que tus recomendaciones le han proporcionado exactamente lo que esperaba, o incluso mejor, han superado sus expectativas. Esto les hace sentirse valorados y, a su vez, genera fidelidad y confianza.
Recomendar un producto que se adapte perfectamente a los deseos y necesidades de un cliente es mucho más importante que vender el producto más caro de la barra. Los clientes saben cuándo una recomendación es auténtica y se ajusta a sus preferencias, y cuándo un profesional del bar está intentando vender por motivos comerciales.
Aquí tienes cinco consejos para mejorar tu capacidad de recomendación:
1. Lee y reconoce a tu cliente - Esto puede referirse a una visita repetida en la que recuerdes la bebida preferida de un cliente, o a leer y reconocer las circunstancias actuales de un cliente y adaptar tus recomendaciones en consecuencia.
Por ejemplo, si un cliente llega tarde a un evento social, es poco probable que quiera dedicar más tiempo a estudiar la carta para elegir su bebida, por lo que leer y reconocer esta circunstancia y sugerir uno o dos de los cócteles más populares que hayan pedido otros clientes de su grupo le ayudará a tomar una decisión rápida y unirse a la ocasión.
“Hola, ¿Qué te ofrezco? Los Mojitos y Daiquiris son muy populares aquí y algunos del grupo con el que estás han pedido el ponche de ron".
2. Conocer el menú: Ser capaz de hacer recomendaciones sin tener que consultar el menú te hará parecer más profesional y, por extensión, generará confianza entre tus clientes. Esto aumentará el poder de tus recomendaciones (por el sesgo de autoridad) y hará que parezcan más genuinas y personales. También deberías intentar memorizar cualquier información dietética esencial sobre tu menú, por ejemplo, qué platos son aptos para veganos, para que cuando te pregunten puedas compartir esta información con precisión y sin vacilar.
3. El menú no se vende solo: Cuando hagas sugerencias o hables de productos, debes mostrar verdadero entusiasmo. Si no muestras entusiasmo, es poco probable que los clientes se convenzan de lo que vendes.
4. Las recomendaciones personales son intrínsecamente más poderosas: Tu eres es el experto y, por tanto, tu opinión cuenta. Si personalizas tus recomendaciones, es mucho más probable que tus clientes las sigan y prueben lo que les sugieres. Por ejemplo:
"Mi cóctel favorito es el Tom Collins, me encantan las bebidas cítricas y frescas, y el Tom Collins cumple todos esos requisitos".
5. Pregunta a tus clientes cuál es su marca favorita: cuando los clientes hagan un pedido, especialmente si contiene una bebida destilada, pregúntales siempre cuál es su marca favorita. Si la tienes en stock, puedes satisfacer su preferencia y, si no la tienes, puedes utilizar su experiencia para recomendar un sustituto adecuado. Esta situación también brinda la oportunidad de hacer una recomendación que ofrezca una experiencia superior. Por ejemplo:
Cliente: Quiero un gin tonic, por favor.
Bartender: ¿Tienes alguna marca favorita?
Cliente: Sí, Tanqueray por favor.
Bartender: ¿Has probado alguna vez Tanqueray Número 10? Es una lujosa expresión de Tanqueray que se elabora añadiendo cítricos enteros y frescos, lo que le da un hermoso y picante sabor. ¿Te gustaría probarla?
La proactividad es la clave
Hay dos tipos de profesionales del bar: los que son reactivos y esperan a que se haga un pedido, o los que son proactivos y buscan oportunidades para liderar una experiencia de servicio. Los profesionales reactivos se limitan a hacer lo que deben, pero ser proactivo significa ofrecer recomendaciones que ofrezcan una experiencia realmente personalizada y ayuden a crear esa sensación de que se valora al cliente.
Las oportunidades de ser proactivo se presentan con regularidad y es importante identificarlas y reconocerlas.
Para los profesionales del bar con más experiencia, hacer una recomendación suele ser algo natural. Sin embargo, si adoptas un enfoque más consciente, puedes llevar tus recomendaciones a un nivel completamente nuevo y elevar la experiencia que ofreces a tus clientes.
¡El mejor consejo! Ten siempre en cuenta los pedidos genéricos como "Gin tonic" o "Vodka con Coca-Cola". Los clientes que no especifican una marca suelen estar más abiertos a sugerencias y recomendaciones. Es la oportunidad perfecta para averiguar cuáles son las preferencias de los invitados y sugerirles algo nuevo.
El poder de las palabras y el lenguaje corporal
Nunca subestimes el poder de las palabras que utilizas cuando haces recomendaciones o describes el gusto y el sabor a tus clientes. Es muy bueno usar variedad y existe una amplia gama de lenguaje descriptivo que puedes utilizar para apoyar tu recomendación.
- Personal - Es mi favorito, ¿te gustaría probarlo?
- Sensorial - Es muy aromático y herbáceo, ¿te gustaría probarlo?
- Local - Es la que beben todos nuestros clientes habituales, ¿te gustaría probarla?
- Escasez - Es una edición especial limitada que sólo está disponible esta noche, ¿te gustaría probarla?
- Popularidad - Es nuestro cóctel más popular, ¿te gustaría probarlo?
Además de la comunicación verbal, tu comunicación no verbal y tu lenguaje corporal pueden desempeñar un papel clave para aumentar la eficacia de tus recomendaciones. Tu lenguaje corporal debe expresar siempre confianza y reforzar tu capacidad.
- Sonreír
- Asentir con la cabeza
- Imitar
- Gestos amplios y abiertos
Lejos de ser herramientas comerciales, la recomendación y las ventas deben verse como herramientas que ayudan a elevar y mejorar la experiencia del cliente: parte de ofrecer el mejor servicio posible y garantizar que la visita supere las expectativas. Comprender este principio básico y adoptar un enfoque consciente sobre la forma de vender y hacer recomendaciones no sólo te ayudará a fidelizar y ganarte la confianza de los clientes, sino que hará que tu trabajo diario sea más enriquecedor y gratificante.
Principales conclusiones:
- Las recomendaciones y las ventas se consideran a menudo herramientas comerciales, pero son la clave de un servicio al cliente excepcional.
- Las recomendaciones auténticas reconocen las necesidades del cliente y le ofrecen sugerencias adaptadas a ellas. La venta de un producto superior forma parte de la mejor experiencia posible.
- Las recomendaciones pueden basarse en el cliente; por ejemplo, entender sus circunstancias específicas, reconocer a un cliente habitual o sugerirle una nueva opción de su marca favorita.
- También puede basarse en su conocimiento del menú, destacando posibles opciones, respondiendo a necesidades dietéticas y sugiriendo maridajes ideales.
- Recomendar y hacer ventas no es sólo cuestión de palabras: el entusiasmo, las descripciones y el lenguaje corporal pueden ayudar al cliente a tomar una decisión con confianza.