Nunca es agradable que los clientes se quejen. Tanto si el problema se centra en un producto concreto, en un aspecto del servicio o en la experiencia en general, oír que algo no ha cumplido las expectativas puede ser duro. Pero en esta incomodidad se esconde una valiosa oportunidad: la posibilidad de aprovechar las habilidades de hospitalidad y mejorar nuestras interacciones. En lugar de evitar estos momentos, aprovéchelos.

Gestionar una queja puede ser todo un reto y es demasiado fácil tomarse las palabras de un invitado demasiado a pecho cuando se está criticando tu trabajo. Para gestionar una queja con éxito, siga los principios H.E.A.T que se exponen a continuación: 

• H - Escuchar la queja. Escucha activamente al cliente, mantén el contacto visual y préstale toda tu atención. 
• E - Empatizar con el cliente. Para la mayoría de los clientes, quejarse es una experiencia incómoda, así que facilíteles la tarea en la medida de lo posible asegurándoles que sus comentarios son útiles, comprensibles y deseados. 
• A - Pedir disculpas al cliente. Como empleados queremos que todo el mundo tenga una gran experiencia en nuestro local, si un cliente no la ha tenido, una disculpa clara y genuina puede ayudar mucho a rectificar la situación.  
• T - Tomar medidas. Rectifica la situación lo antes posible. Busca una solución, ya sea rehacer la bebida o cualquier otra cosa. Si el problema no puede solucionarse, toma medidas inmediatas para evitar que se vuelva a cometer el mismo error en el futuro, lo que beneficiará no sólo al cliente, sino también a tu equipo.

Algunos clientes prefieren publicar sus quejas en Internet en lugar de hacerlo personalmente en un local. Sin embargo, esta situación puede abordarse eficazmente tomando medidas para que el cliente vuelva al local y tenga una experiencia más positiva. 

Es importante leer detenidamente y comprender la crítica antes de responder, y asegurarse de empatizar con el cliente y entender su punto de vista. Escriba una respuesta de disculpa que no sólo reconozca las quejas, sino que también ofrezca llamar o enviar un mensaje privado al cliente para seguir resolviendo la situación. El objetivo es sacar la conversación de un foro público lo antes posible. Publique una respuesta inicial para mostrar su compromiso de resolver los problemas y demostrar tu interés genuino por la satisfacción del cliente.

Si un cliente ha tenido una mala experiencia, la situación sólo puede empeorar si su queja no se gestiona bien. Ten cuidado con estos errores comunes a la hora de gestionar una queja de un cliente: 

Tomarse la queja como algo personal: si a alguien no le gusta una comida, una bebida o un producto, no se trata de un ataque personal a tu capacidad, sino simplemente de sus preferencias. No se muestre polémico ni culpe al cliente. 

No se ponga a la defensiva: los clientes no entienden de excusas, sean válidas o no. Para el cliente es irrelevante que el local esté ocupado o falto de personal, pues sigue esperando el mismo nivel de servicio que recibiría en cualquier otro momento. 

No prometas más de la cuenta: hay cosas que puedes solucionar y otras que no. Cuando ofrezcas soluciones, no prometas algo que no vas a poder cumplir, ya que esto solo provocará futuras quejas. 

"La percepción del cliente debe ser nuestra realidad". Las reclamaciones no tienen que ver con el bien o el mal, sino con la creación de una gran experiencia para cada cliente. Puede que prepares una bebida a la perfección, pero puede que no se adapte a las preferencias de un cliente; rehacer la bebida a su gusto puede convertir una mala experiencia en una positiva.

Las quejas son un regalo que permite a los locales de hospitalidad crecer, aprender y desarrollarse. Recuerda que a menudo es tan incómodo para el cliente quejarse como para nosotros tratar de gestionar la queja. Si somos conscientes de ello y abordamos la reclamación con un enfoque de colaboración, podemos disipar esa incomodidad y ayudar de verdad a nuestros clientes.  

Siguiendo los principios H.E.A.T. podemos asegurarnos de que nuestros clientes se sientan escuchados, sientan nuestra empatía, reciban una disculpa sincera y vean las medidas que estamos dispuestos a tomar para cambiar su experiencia. Cuando los clientes ven que realmente intentamos rectificar una queja, podemos dar un giro de 180 grados a una experiencia negativa y convertir a los clientes en asiduos fieles. 

Gestionar las reclamaciones con eficacia puede ser el éxito o el fracaso de una empresa. Por supuesto, ningún negocio pretende que las cosas vayan mal o que un cliente esté descontento, pero a veces pueden darse preferencias personales, circunstancias incontrolables o errores. Sin embargo, si estos problemas se tratan con empatía, comprensión y auténticos intentos de resolverlos, la mayoría de las veces el cliente lo agradece.

• Las quejas de los clientes son una oportunidad para conocer la percepción de su establecimiento y su servicio, y detectar posibles mejoras. 
• Resolver las quejas con eficacia, en el momento en que se producen, puede ser una oportunidad para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes y evitar reseñas negativas en Internet o críticas de boca a boca que pueden propagarse rápidamente. 
• Todos los miembros del equipo deben saber cómo responder a una queja. 
• Las quejas suelen tener una carga emocional, tanto para el cliente como para el equipo, pero seguir los principios H.E.A.T. garantiza que el cliente se sienta escuchado y que se tomen las medidas adecuadas. 
• Responda públicamente a las quejas o reseñas en línea, pero si se ofrece a llamar o enviar un mensaje al cliente, podrá continuar la conversación fuera de línea.

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