La gran hospitalidad implica ir más allá para nuestros clientes y construir un vínculo instantáneo basado en una comunicación fantástica. 

La comunicación es uno de los elementos más vitales para ser un excelente anfitrión. 

Como anfitriones, podemos convertir las buenas experiencias en excelentes. 

Estar dispuestos a "servir" y aprender el poder de la empatía nos ayudará a ofrecer una experiencia superior para los clientes. 

[Verbal] Stefano Catino es de Italia y tiene un fuerte acento italiano. En su bar, Maybe Sammy en Sídney, aprovecha su acento, algo que podría considerarse una desventaja, y lo utiliza a su favor.

"Utilizo mi acento italiano para desarmar a mis clientes y trato de interactuar con ellos para averiguar qué están planeando: cena, bebidas o sus planes", explica. 

"Me encanta preguntar a la gente si han estado en mi local antes o si es la primera vez, para así saber cómo planificar mi estilo", agrega Stefano.

Romper el hielo, crear una sólida primera impresión y abrir las líneas de comunicación con el invitado son señales de una hospitalidad cálida y generosa. Intenta hacerlo de inmediato, tan pronto como el invitado se siente y comience a mirar el menú. 

Un buen final es igual de importante que la primera impresión de un invitado. Los últimos momentos de la visita de un invitado son los más frescos en su memoria mientras abandonan su negocio. Estos momentos te permiten dejar a los clientes con una impresión cálida, positiva y duradera. Una despedida sincera y auténtica crea una conexión emocional con los clientes. Cuando sienten que son genuinamente valorados y apreciados al partir, es más probable que experimenten un sentimiento de lealtad, regresen y recomienden su negocio. 

"El servicio es un monólogo; la hospitalidad es un diálogo." Danny Meyer, famoso autor y restaurador de Nueva York. 

El pilar fundamental de la hospitalidad es el impulso fundamental de hacer felices a los demás. Esto puede ser evidente en un bar o restaurante, en la casa de alguien, o incluso en una peluquería. 

Michaël Engelmann, un Maestro Sommelier con sede en Nueva York, dice: "Cuando mi peluquero puede recordar de qué hablamos la última vez y me pregunta cómo fue (una cena, un espectáculo, un fin de semana...) - eso es hospitalidad". 

"Ella escucha, se preocupa y me hace sentir bien. No cuesta nada", agrega. 

Uno de los ejemplos más básicos de la hospitalidad para hacer felices a los demás es cómo podríamos hablar con un invitado acerca de un Dry Martini. 

Si un invitado ordena un Dry Martini y su camarero solo dice "claro" y le prepara un Dry Martini, reciben solo el servicio más básico. 

Una máquina expendedora de cócteles o un robot podría proporcionar este servicio. El invitado recibe su Dry Martini, pero ¿es realmente "suyo"? 

Si, en cambio, su camarero inicia un diálogo y hace una serie de preguntas para obtener más información, en ese momento comienzan a ofrecer "hospitalidad":

• "¿Prefiere un Martini de ginebra o vodka?" 
• "¿Qué marca de ginebra o vodka prefiere?" 
• "¿Qué tan seco le gustaría?" 
• "¿Le gustaría aceitunas o una cáscara como adorno?"

Este proceso de entablar una conversación con un invitado para comprender mejor sus deseos y necesidades y luego adaptar sus respuestas, comportamiento y recomendaciones en consecuencia es donde el servicio se convierte en una gran hospitalidad. 

No se puede aplicar un enfoque de "talla única" a la hospitalidad; debe adaptarse en función de las señales que emita el cliente. 

• Iniciar un diálogo. 
• Aprender lo que puedas sobre el invitado. 
• Atender a sus necesidades y adaptar tu estilo de hospitalidad en consecuencia. 

Una vez que hemos observado a nuestros clientes y entendido lo que están buscando, más allá de una simple bebida o un plato de comida, podemos trabajar en los "detalles" que pueden elevar su experiencia, hacerla memorable y superar sus expectativas.

Por ejemplo:

• Mesa que celebra un cumpleaños: El anfitrión o camarero debe establecer rápidamente de quién es el cumpleaños tan pronto como lleguen y comunicarlo a todo el equipo. A lo largo de la noche, pequeños gestos de generosidad, como un poco de champán para comenzar, una degustación de cóctel o un pequeño pastel de cumpleaños enviado con elogios desde la cocina, todos estos pequeños detalles contribuyen en gran medida a que su noche sea memorable y aumentan la probabilidad de que se conviertan en clientes habituales. 
• Para tus clientes habituales: Recuerda su bebida favorita. Cuidar a estos clientes recordando sus bebidas y nombres es una forma segura de desarrollar una conexión con ellos y superar sus expectativas. 

Es en momentos como estos que necesitamos ser proactivos. 

Por ejemplo, una pregunta sencilla como "¿Cómo están encontrando sus bebidas?" puede generar una respuesta negativa, pero podemos responder de manera positiva. 

Ofrecer inmediatamente reemplazar la bebida que un cliente no está disfrutando puede convertir su experiencia negativa en una positiva, dejándolos impresionados con tu profesionalismo y hospitalidad. 

Con la posibilidad de críticas negativas en línea, es de vital importancia asegurarse de que cada cliente salga por la puerta después de haber tenido una experiencia fantástica en tu local. 

A veces, estos momentos de 'Recuperación del Servicio' pueden ser el factor determinante de la experiencia del cliente y el error apenas quedará en su memoria.

• La gran hospitalidad implica superar las expectativas de nuestros clientes y establecer un vínculo instantáneo basado en una comunicación fantástica. 
• Hacer una sólida primera impresión y abrir las líneas de comunicación con el invitado es una señal de hospitalidad cálida y generosa. 
• Un final sólido de la experiencia de nuestros clientes es tan importante como su primera impresión. 
• Atender las necesidades de nuestros clientes implica superar, en lugar de simplemente cumplir, sus expectativas. 
• La recuperación del servicio implica identificar y responder de manera proactiva a una experiencia de invitado interrumpida para convertir una experiencia negativa en una positiva.