Ofrecer una gran hospitalidad y una experiencia superior a los clientes
La gran hospitalidad consiste en ir más allá para nuestros clientes y establecer una relación inmediata basada en una comunicación fantástica.
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La importancia de una gran hospitalidad
En la era de los chefs famosos, los bartenders destacados y los programas de televisión que muestran los mejores bares y restaurantes del mundo, la hospitalidad está en la vanguardia de la mente del público en general.
Con eso, las expectativas de los clientes sobre cómo son tratados en un lugar y su comprensión general de la comida y la bebida están en aumento.
No se conforman solo con tener una bebida de calidad.
Buscan experiencias únicas que sean algo que puedan compartir con sus amigos en las redes sociales y de lo que puedan hablar durante años.
Al desarrollar sólidas habilidades de comunicación, dominar la empatía, ser consciente de los deseos y necesidades de sus clientes, e implementar protocolos sólidos de recuperación de servicio, se puede ofrecer una gran hospitalidad y una experiencia superior para los clientes.
Ofrecer una gran hospitalidad y una experiencia superior para los clientes
La gran hospitalidad implica ir más allá para nuestros clientes y construir un vínculo instantáneo basado en una comunicación fantástica.
La comunicación es uno de los elementos más vitales para ser un excelente anfitrión.
Como anfitriones, podemos convertir las buenas experiencias en excelentes.
Estar dispuestos a "servir" y aprender el poder de la empatía nos ayudará a ofrecer una experiencia superior para los clientes.
CREANDO UNA GRAN PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN
Existen numerosos métodos para romper el hielo con sus clientes y causar una excelente primera impresión; estos pueden ser interacciones verbales directas o sutiles interacciones no verbales.
Por ejemplo:
[No Verbal] En Bar High Five, Tokio, Higetsugo Ueno ofrece una toalla tibia (conocida en Japón como oshibori) para refrescar a sus clientes.
"Esta es una toalla tibia para una cálida bienvenida" es la sencilla frase que utiliza para saludar a sus clientes.
Él cree que no es necesario usar palabras para romper el hielo. "Todo lo que necesitas hacer es mostrar una sonrisa sincera".
[Verbal] Stefano Catino es de Italia y tiene un fuerte acento italiano. En su bar, Maybe Sammy en Sídney, aprovecha su acento, algo que podría considerarse una desventaja, y lo utiliza a su favor.
"Utilizo mi acento italiano para desarmar a mis clientes y trato de interactuar con ellos para averiguar qué están planeando: cena, bebidas o sus planes", explica.
"Me encanta preguntar a la gente si han estado en mi local antes o si es la primera vez, para así saber cómo planificar mi estilo", agrega Stefano.
GRAN HOSPITALIDAD
"El servicio es un monólogo; la hospitalidad es un diálogo." Danny Meyer, famoso autor y restaurador de Nueva York.
El pilar fundamental de la hospitalidad es el impulso fundamental de hacer felices a los demás. Esto puede ser evidente en un bar o restaurante, en la casa de alguien, o incluso en una peluquería.
Michaël Engelmann, un Maestro Sommelier con sede en Nueva York, dice: "Cuando mi peluquero puede recordar de qué hablamos la última vez y me pregunta cómo fue (una cena, un espectáculo, un fin de semana...) - eso es hospitalidad".
"Ella escucha, se preocupa y me hace sentir bien. No cuesta nada", agrega.
Uno de los ejemplos más básicos de la hospitalidad para hacer felices a los demás es cómo podríamos hablar con un invitado acerca de un Dry Martini.
Si un invitado ordena un Dry Martini y su camarero solo dice "claro" y le prepara un Dry Martini, reciben solo el servicio más básico.
Una máquina expendedora de cócteles o un robot podría proporcionar este servicio. El invitado recibe su Dry Martini, pero ¿es realmente "suyo"?
Si, en cambio, su camarero inicia un diálogo y hace una serie de preguntas para obtener más información, en ese momento comienzan a ofrecer "hospitalidad":
"¿Prefiere un Martini de ginebra o vodka?"
"¿Qué marca de ginebra o vodka prefiere?"
"¿Qué tan seco le gustaría?"
"¿Le gustaría aceitunas o una cáscara como adorno?"
Este proceso de entablar una conversación con un invitado para comprender mejor sus deseos y necesidades y luego adaptar sus respuestas, comportamiento y recomendaciones en consecuencia es donde el servicio se convierte en una gran hospitalidad.
No se puede aplicar un enfoque de "talla única" a la hospitalidad; debe adaptarse en función de las señales que emita el cliente.
- Iniciar un diálogo.
- Aprender lo que puedas sobre el invitado.
- Atender a sus necesidades y adaptar tu estilo de hospitalidad en consecuencia.
ATENDIENDO LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
Podemos utilizar muchas señales para evaluar lo que nuestros clientes esperan de su visita; debemos tomar nota de estas y esforzarnos por superar esas expectativas.
Esto es de lo que se trata el servicio para nuestros clientes: superar sus expectativas en lugar de simplemente satisfacerlas.
El primer paso es observar a tus clientes para establecer por qué han elegido tu establecimiento y qué tipo de experiencia desean.
Una vez que hemos observado a nuestros clientes y entendido lo que están buscando, más allá de una simple bebida o un plato de comida, podemos trabajar en los "detalles" que pueden elevar su experiencia, hacerla memorable y superar sus expectativas.
- Mesa que celebra un cumpleaños: El anfitrión o camarero debe establecer rápidamente de quién es el cumpleaños tan pronto como lleguen y comunicarlo a todo el equipo. A lo largo de la noche, pequeños gestos de generosidad, como un poco de champán para comenzar, una degustación de cóctel o un pequeño pastel de cumpleaños enviado con elogios desde la cocina, todos estos pequeños detalles contribuyen en gran medida a que su noche sea memorable y aumentan la probabilidad de que se conviertan en clientes habituales.
- Para tus clientes habituales: Recuerda su bebida favorita. Cuidar a estos clientes recordando sus bebidas y nombres es una forma segura de desarrollar una conexión con ellos y superar sus expectativas.
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
No todos los servicios salen perfectamente según lo planeado; a veces, errores en la cocina, barra o piso pueden molestar a un cliente.
Estas situaciones tienen el potencial de arruinar la experiencia del cliente.
Es importante utilizar cada interacción con un cliente durante su visita para percibir cómo se está desarrollando su experiencia.
Puedes intervenir y comenzar la recuperación del servicio tan pronto como identifiques un problema que cause malestar.
A menudo, nuestros clientes son demasiado educados como para mencionar algo que los haya molestado, pero como camareros, puedes percibir el cambio en su estado de ánimo.
Es en momentos como estos que necesitamos ser proactivos.
Por ejemplo, una pregunta sencilla como "¿Cómo están encontrando sus bebidas?" puede generar una respuesta negativa, pero podemos responder de manera positiva.
Ofrecer inmediatamente reemplazar la bebida que un cliente no está disfrutando puede convertir su experiencia negativa en una positiva, dejándolos impresionados con tu profesionalismo y hospitalidad.
Con la posibilidad de críticas negativas en línea, es de vital importancia asegurarse de que cada cliente salga por la puerta después de haber tenido una experiencia fantástica en tu local.
A veces, estos momentos de 'Recuperación del Servicio' pueden ser el factor determinante de la experiencia del cliente y el error apenas quedará en su memoria.
Puntos clave
- La gran hospitalidad implica superar las expectativas de nuestros clientes y establecer un vínculo instantáneo basado en una comunicación fantástica.
- Hacer una sólida primera impresión y abrir las líneas de comunicación con el invitado es una señal de hospitalidad cálida y generosa.
- Un final sólido de la experiencia de nuestros clientes es tan importante como su primera impresión.
- Atender las necesidades de nuestros clientes implica superar, en lugar de simplemente cumplir, sus expectativas.
- La recuperación del servicio implica identificar y responder de manera proactiva a una experiencia de invitado interrumpida para convertir una experiencia negativa en una positiva.