servicio responsable para la temporada festiva
La temporada festiva puede que sea un poco diferente este año, pero asegurar una experiencia coctelera memorable y positiva es tan importante como cualquier otro año. Paul Martin, galardonado mixólogo, nos comparte datos y consejos sobre cómo fomentar el servicio responsable en tu local.
Nuestra visión de ofrecer una excelente experiencia al cliente
A lo largo de los años, nuestra visión sobre lo que realmente significa ofrecer una excelente experiencia al cliente ha evolucionado. El personal de los bares ya piensa en el alcohol en términos de calidad, no de cantidad, y han ampliado de forma considerable las opciones tentadoras sin alcohol o de baja graduación para ofrecer a los clientes que buscan otras experiencias.
Vale la pena recordar que la gran mayoría de las reseñas positivas de bares en Trip Advisor hacen referencia al "servicio atractivo" como el aspecto más destacado de su experiencia. ¡Mucho más que sobre la comida o la bebida en sí! Esto lleva a la definición de que para asegurar un servicio responsable verdaderamente eficaz, debes pensar en términos de vender experiencias increíbles. En el contexto actual, las experiencias positivas con la bebida son fundamentales, no solo para tus clientes, sino también para tu negocio.
Con esto en mente, tienes que cuestionarte: ¿tienes tú y tus equipos todas las habilidades y herramientas que te permitan ofrecer un servicio experiencial?
En ese sentido, aquí te comparto algunas de mis consideraciones de cara a esta temporada festiva.
GENERA UNA BUENA IMPRESIÓN
Esto es fundamental. En primera instancia, genera confianza y relación con tu cliente. Esto ayudará a que tus recomendaciones, sugerencias, ventas adicionales, etc., sean recibidas de manera mucho más abierta. El cliente entiende que las sugerencias de entrantes o aperitivos para acompañar los cócteles, u ofrecer opciones bajas en alcohol o sin alcohol, suponen un mayor y mejor nivel de servicio y, al mismo tiempo, ayudan a los bartenders a brindar un servicio responsable.
LIDERA LA EXPERIENCIA DE SERVICIO
Vale la pena recordar que tu conocimiento sobre alcohol posiblemente sea más amplio que el de muchos clientes. Desde ese punto, cuentas con innumerables oportunidades para moldear la experiencia del servicio a través del liderazgo. Esta técnica consiste en adaptar tus respuestas al pedido de cualquier cliente. En lugar de ser reactivo (ofrecerle lo que solicitó), pregúntate si existe la oportunidad de hacerle sugerencias o recomendaciones. Piensa en presentar a tus clientes nuevas sensaciones a través de sus bebidas que los sorprenderán y atraerán, al tiempo que les ofreces opciones para una experiencia positiva con la bebida. Por ejemplo, una Iguana de toronja es un 30% más grande que un Negroni con un 20% menos de alcohol (lo que le lleva al cliente a consumir menos alcohol por más tiempo) y, sin embargo, es una increíble venta adicional para cualquier amante del Negroni.
Recuerda que los clientes suelen estar más abiertos a nuevas propuestas cuando están en un estado de ánimo distendido, así que no tengas miedo de hacer sugerencias.
ANTICÍPATE A LAS NECESIDADES
Brindar un servicio responsable también va más allá de la experiencia en tu local. ¿Ofreces servicio de taxi para contactar en nombre de sus clientes? Si es así, ¿cuándo lo das a conocer? Hacerles saber a tus invitados estas opciones desde el inicio de la noche es una declaración de intenciones (saben que te importan) y se quedarán con ese detalle en su mente.
Además, ¿tienes una amplia gama de opciones de bebidas no alcohólicas y de agua disponible? Y si es así, ¿cómo lo estás promocionando? Considera si lo estás comunicando a tus clientes de forma intuitiva, más allá de colocar simplemente los productos en exhibición o usar el POS gratuito.
NO OLVIDES LA TECNOLOGÍA
El contexto actual ha llevado a las empresas y a los clientes a adoptar la conveniencia de realizar pedidos / ofrecer servicios sin contacto, a través de aplicaciones. Esto representa una gran oportunidad para un servicio responsable, al tiempo que aumenta la oportunidad de gasto y mejora la experiencia del cliente.
En lugar de simplemente publicar tu menú detallado en línea, puedes ir más allá y facilitar la toma de decisiones del cliente, creando algunas combinaciones sugeridas de comida y bebidas para elegir. Esta forma de venta cruzada es notablemente poderosa y, por su propia naturaleza, facilita mayores ventas en el contexto del servicio responsable. Del mismo modo, resalta tus opciones de bebidas con menos alcohol y quizás puedes presentarlas como "cócteles especiales de autor".
Si bien tu enfoque estará en ofrecer bebidas de gran sabor y con buena presentación, asegúrate de utilizar herramientas como un jigger o una medida de alcohol para asegurarte de que el alcohol por porción sea exactamente lo que debería ser. Del mismo modo, si has entrado en el mercado del delivery o entrega a domicilio, estas herramientas son un complemento perfecto para tu kit de experiencia de bebida responsable "en casa".
ESTÁ EN TUS MANOS
Por último, el servicio responsable, como todo gran servicio, se trata de una interacción proactiva con tus clientes. Requiere pensamiento, habilidad, entrenamiento y mucha práctica, pero cuando se domina, se convierte en una característica de gran servicio en general.
TIPS CLAVE
- Interactúa y crea una buena relación con los clientes. Sin esta conexión, cualquier servicio se vuelve funcional e impersonal.
- Toma el control de la experiencia del servicio y guía a tus invitados con sugerencias, recomendaciones, etc.
- Continúa desarrollando tus conocimientos y compártelos con tus clientes en los momentos adecuados.
- Piensa más allá. ¿Qué más puedes ofrecer que mejore la experiencia del servicio desde la perspectiva del cliente?
- ¡Entrena, entrena, entrena! Para adquirir habilidades en éstas y otras técnicas, es vital que dediques tiempo a compartir las habilidades y practicar las técnicas.